Мой дом был построен в 1967 году. Где-то тогда же в одноэтажной пристройке к нему открылась аптека. В те времена аптек в районе было сравнительно немного, и сюда не зарастала народная тропа: редко, когда в помещении не было покупателей. Сотрудники аптеки работали в ней подолгу, покупатели почтительно звали их по имени-отчеству, а рассказ провизора о том или ином препарате воспринимался как истина в последней инстанции – с глубоким доверием и благодарностью за информацию. Работа была тяжелой – один рецептурно-производственный отдел чего стоил! Но сотрудники особо не жаловались.
И так продолжалось довольно долго. Но времена меняются. Сменилась эпоха, в столице начался аптечный бум, и количество аптек в микрорайоне выросло в разы. Одновременно с числом аптек резко изменились еще минимум два фактора:
- ассортимент, который стал гораздо шире, причем, в него вошли совершенно новые позиции, так, что аптека во многом приблизилась к магазину промтоваров;
- клиентура, которая стала гораздо взыскательней, нетерпимей и – благодаря Интернету – куда «подкованнее» в области фармацевтики, чем, скажем, даже в начале девяностых годов.
И физическая, и психологическая нагрузка на сотрудников аптеки стала не то, чтобы намного больше, но точно – намного сильнее. Особенно – нагрузка психологическая. Ведь ежедневное плотное взаимодействие с людьми, которые озабочены проблемами здоровья – своего или близких – не каждый выдержит даже при идеальном отношении со стороны клиентов. А нынешние клиенты неидеальны…
С каким именно «клиентским негативом» сотруднику аптеки приходится сталкиваться чаще всего? Это:
- Проблема возврата / обмена купленных ранее лекарственных средств. Какими бы крупными буквами не было написано соответствующее объявление, на каком бы видном месте не было оно вывешено – все равно находится немало клиентов, которые пытаются вернуть или обменять купленный в аптеке товар. Естественно, им отказывают и, естественно, они на это плохо реагируют.
- Проблема очень высокой, с точки зрения клиента, цены на нужный препарат. Все знают, что жизнь в России дорога, а с кризисом стала дороже и стоимость ее продолжает расти. И все знают, что цены на медикаменты выставляет не тот, кто их продает в аптеке. Но когда человек высчитывает, во что ему обойдется курс лечения – это как-то забывается, а весь отрицательный заряд чувств выплескивается на того, кто ближе всех.
- Проблема отсутствия нужного препарата. Бывает по-разному: может быть, отсутствующий препарат жизненно необходим клиенту или, что скорее, кому-то из его близких. А может быть, клиент обошел уже пять-шесть аптек, и ни в одной из них не нашел того, что ему нужно – а ноги ноют, и домой хочется, и раздражение все сильней и сильней… этак недалеко и до взрыва.
- Проблема отрицательного отношения клиента к Минздравсоцразвития в целом. Имидж в массовом сознании, что и говорить, у этого министерства неважный, и зачастую бывает так, что свое отношение к ордонансам спускаемым «сверху» и хорошенько откомментированных нашими СМИ, клиент переносит на сотрудника аптеки, который просто выполняет свои должностные обязанности.
- Проблема «забывчивых» или очень пожилых клиентов. «Этот, ну, как его… Стишок еще такой есть про это лекарство, по телевизору все крутят… Подождите, я вам сейчас его спою… Ну, понятно?». Один или два раза в день можно, наверное, и послушать подобное творчество, а вот если так повторяется десять-пятнадцать раз, а к кассе стоит очередь, которая либо тоже включается в игру «Угадай мелодию», либо начинает роптать? А каково полчаса общаться с глуховатой девяностолетней бабулей, рассказывая ей, что нужного ей препарата уже двадцать лет, как не выпускают?
- Проблема клиентов в «разбалансированном» эмоциональном состоянии вследствие каких-то личных неприятностей. Трудно людям: кто-то работу потерял, кто-то с женой поссорился, кого-то дети не слушаются… И любой повод становится хорош для того, что-бы сорваться хоть на ком-нибудь. Все мы не святые, но когда такой подход применяется конкретно к тебе – это очень обидно.
- Проблема «чересчур грамотных» клиентов. «А я слышал, что… А я прочитал в Интернете, что… А вы знаете, что написано вот тут, в аннотации?». Оно, конечно, поговорить со сведущим человеком иногда бывает приятно, но… время, время!
Наверняка можно найти что-то еще. Но и перечисленного более чем достаточно для того, чтобы существенно испортить жизнь специалисту, который изо дня в день сталкивается со всеми этими проблемами (и сопутствующими им «человеческими» проявлениями – это могут быть скандал, слезы, уговоры, попытка шантажа, длительные умствования и т.п.). И для сотрудника, который объясняется с таким клиентом, итог один – испорченное настроение, которое надо скрывать до конца рабочего дня, и потерянное время. А это означает, что сотрудник аптеки почти наверняка ежедневно подвергается стрессу и – тоже почти наверняка – никак от него не защищен. Ведь, как ни старайся, при работе в системе «человек-человек» профилактика стрессового воздействия возможна лишь за счет воздействия на условия работы – а на клиентов не очень-то повлияешь! И если то, что касается «создания условий» относится к руководству аптеки (хотя, увы, в силу объективных причин, и руководство не всегда может решить некоторых острых вопросов), то договариваться со своим стрессом всем заинтересованным лицам придется самостоятельно. А как? Стараясь отстраняться от неприятной ситуации, воздействовать на нее в меру возможностей или быстро восстанавливаться после того, как она, слава Богу, подошла к концу. Ведь это просто нечестно по отношению к своему здоровью, своей семье, другим клиентам, наконец – сначала внимать и терпеть, а потом расплачиваться собственным душевным и физическим комфортом за то, к чему не имеешь ни малейшего отношения. Для подобного скоростного стресс-менеджмента можно использовать различные способы.
- Технику визуализации, т.е. в буквальном смысле посмотреть на ситуацию под другим углом зрения – с позиции случайного свидетеля; с позиции коллеги из другого отдела; а то и с позиции самого себя, рассматривающего происходящее откуда-то сверху. Звучит такое предложение странновато, но попробовать стoит: как только вы начинаете этим заниматься, вы уже как бы «не здесь»: внимание автоматически переключается – и негатив пролетает мимо. А вот совсем отрешиться от неприятного контакта получается не у всех, поэтому и не всегда работают распространенные рекомендации типа «Представьте себя в одиночестве на вершине высокой горы, куда до вас не доносится ни один звук». «Убежать» от трудностей не удастся, поэтому к ним проще приспособиться.
- Технику переключения, т.е. отвлечь «проблемного» собеседника от переживаний при помощи неожиданного вопроса или действия, а лучше всего – с помощью неречевых средств общения, например, заговорить тихо и чуть замедлить темп речи. Вопросы лучше задавать «открытые» – чтобы собеседник не отвечал «Да!» или «Нет!», вновь садясь на своего конька, а был вынужден немного подумать, приостановив для этого поток эмоций. Например, заданный мягким тоном вопрос: «Как вы думаете, сколько раз в день я слышу жалобу на дороговизну лекарств?», довольно быстро отрезвляет клиента, решившего посчитаться с провизором за политику Минздравсоцразвития. В том случае, если «повезло» на очень обстоятельного клиента, общение с которым забирает чрезмерное количество времени, вопросы лучше, напротив, формулировать в «закрытой» форме. Например, вежливо, но твердо спросить: «Вы хотите еще что-то уточнить?». Не факт, что этот маневр стопроцентно поможет, но шансы на это есть.
- Технику восстановления, т.е. сразу же после «тяжелого» контакта уравновесить его чем-то положительным. Полюбоваться в окно на играющих собак или скачущих по веткам воробьев, вытряхнуть и перебрать все предметы в своей сумке (вы обязательно найдете что–то новое для себя), сделать несколько гимнастических движений (не на глазах у клиентов, а то они сильно удивятся): приседаний, взмахов руками, вращений; присесть и «обмякнуть» и так оставаться минуту-две, как можно ярче вспомнить какой-то забавный или трогательный момент из своей жизни… Словом, сделать себе что-то приятное.
Сейчас опять стало модно говорить и писать о «синдроме выгорания» у тех, кто работает в системе «человек-человек». И после соприкосновения с этой темой у части людей возникает впечатление, что «выгорание» неизбежно. Это не так – если почаще вспоминать о том, что о себе надо заботиться, то стресс-менеджмент для сотрудника аптеки вполне реален и хорошо работает.
