Нередко в авиалайнере, летящем в Россию из Италии, Франции, Египта, Греции, Гоа, Мексики и так далее, можно наблюдать любопытную картину – наших соотечественников, которые отчего-то совсем не горят радостью по поводу возвращения домой. Лица унылые, многие молчат, а кто-то, напротив, в открытую говорит, что возвращаться не хочется, или с ужасом констатирует: с понедельника надо выходить на работу! И это вовсе не означает, что мы имеем дело с отъявленными антипатриотами, нерадивыми работниками и бездушными людьми. Просто переход от работы к отдыху и от отдыха к работе – дело непростое и требует от человека значительных усилий. Существует некий парадокс: чем с большей отдачей человек работает, тем труднее ему переключиться на отдых, а переключившись, он, особенно с возрастом, все тяжелее входит в рабочий режим. И довольно часто ему в этом требуется помощь.
Если говорить о включении в рабочий процесс, то логичнее всего, если такая помощь поступит от HR-специалиста, который по роду своей деятельности регулярно сталкивается с задачами адаптации. Адаптация новичков или к новой должности – это уже привычно. А вот целенаправленная адаптация после отпуска – пока экзотика. Но кое-какие наработки у наших специалистов уже имеются. Рассмотрим на примере.
Клининговая компания в крупном российском городе. Численность офисного персонала – около 80 человек. HR-специалист в компании один. До недавнего времени «персональщиков» было трое, но сказался кризис, и после оптимизации численности сотрудников осталась только Марина.
Марине 27 лет, в компании она трудится два с половиной года, раньше работала в государственной организации. Когда отдел персонала был в полном составе, Марина занималась подбором техперсонала и первичной адаптацией сотрудников. Сейчас к этому функционалу прибавились обязанности по взаимодействию с кадровыми агентствами, подбирающими офисный персонал, и от случая к случаю – организация корпоративного обучения. Ведение кадровой документации передано в бухгалтерию, а направление, связанное с проведением корпоративных мероприятий, решением руководства было законсервировано до лучших времен.
Оптимизация коснулась, разумеется, не только сотрудников службы персонала. В целом ситуация такая: функционал тех, кто ушел, распределили между теми, кто остался, а зарплата в лучшем случае осталась прежней. Естественно, радости у сотрудников это не вызывает. Атмосфера в компании тягостная, но люди работают, не манкируя своими обязанностями.
Рассказывает Марина:
– Совсем недавно я столкнулась с проблемой очень трудного возвращения в рабочий режим одной из наших самых лояльных и компетентных сотрудниц, Иветты Владимировны. Ей 49 лет, и она давно возглавляет отдел по работе с рекламациями – уже один этот факт дает представление о ее стрессоустойчивости и цельности. Это крайне тяжелая в эмоциональном отношении работа, и Иветта Владимировна всегда славилась тем, что практически любую ситуацию – а бывало всякое – умудрялась решать миром и почти всегда сохраняла для компании клиентов. Подчиненные ее очень ценят, начальство ставит в пример, а конкуренты давно и безуспешно пытаются переманить к себе.
В отделе по работе с рекламациями, как и во всех остальных, произошли значительные кадровые перестановки. Кого-то сократили, кому-то срезали премиальную часть заработной платы, но, как вы понимаете, рекламаций меньше не стало. Поэтому Иветта Владимировна стала работать еще больше, как говорится, «за себя и за того парня», а ведь объем работы и раньше был огромный. Наверное, в результате она бы просто выгорела, и мы потеряли бы ценного сотрудника. Но дело спас заранее, еще год назад, когда никто особо не думал о кризисе, запланированный отпуск с заранее же, до проблем с курсом валют, оплаченной путевкой в теплую страну в другом полушарии.
Мы все очень радовались за Иветту Владимировну и с нетерпением ждали ее возвращения из отпуска. Судя по фотографиям, которые она прислала коллегам по электронной почте, отдыхалось ей просто замечательно: солнце, яркое небо, цветущие деревья и кустарники, бирюзовый океан с яхтами вдали, интересные экскурсии – контраст с нашей серой и сырой зимой, конечно, был разительным.
Но уже через несколько дней после выхода на работу стало заметно, что с Иветтой Владимировной что-то происходит. Нет, выглядела она великолепно: загоревшая, свежая, подтянутая, помолодевшая… но что-то было не так. Я попыталась понять, что именно, и вдруг сообразила: скучная она какая-то, как будто и не рада, что вернулась. А через некоторое время это заметили и другие, в том числе наше высшее руководство.
Генеральный директор вызвал меня к себе и попросил «конфиденциально разобраться, в чем дело». Он сказал примерно следующее: человека будто подменили, даже уставшая, до отпуска, она вела себя по-другому; а теперь у нее глаза не горят, и он боится, что это скажется на работе.
Работа с рекламациями – в принципе очень сложное направление, и немногие долго на нем выдерживают. Не каждый человек морально готов выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных клиентов. Тут требуются особые качества и навыки: дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т. д. На руководителе такого отдела обычно лежит много негласных обязанностей: именно он берет на себя самые трудные случаи, он следит за соблюдением баланса интересов клиента и компании, работает психотерапевтом для своих подчиненных, является основным связующим звеном в цепочке обратной связи от клиента к руководству организации. Именно он в конечном счете отвечает за репутацию фирмы в ракурсе ее клиентной ориентации, ведь его суперзадача – сделать из недовольного клиента лояльного. Поэтому даже в «мирное время» эта работу не всякий потянет. А если к стандартному функционалу прибавляется еще и часть обязанностей кого-либо из ушедших подчиненных – проблемы гарантированы.
Иветте Владимировне в определенной степени повезло: сама жизнь дала ей возможность сделать остановку. Причем остановку из категории приятных – гораздо чаще остановиться и подумать о смысле жизни удается только на больничной койке. Но, как видно, что-то все равно произошло – человек, казалось бы, хорошо отдохнул, но готовым к дальнейшей эффективной профессиональной деятельности не выглядит.
Поскольку разница между тем, как раньше вела себя Иветта Владимировна, и как стала вести себя после отпуска, оказалась большой, это быстро заметили окружающие. В большинстве случаев подобного не происходит.
Рассказывает Марина:
– Пользуясь хорошими отношениями с Иветтой Владимировной, я не стала ходить вокруг да около, а спросила у нее прямо: что происходит и нужна ли какая-то поддержка с моей стороны? Иветта Владимировна – прямо как будто ожидала моего вопроса – сразу же ответила: «Я сама не понимаю, что происходит. Я так хорошо отдохнула и была уверена, что с радостью и новыми силами возьмусь за работу. Но уже за несколько дней до окончания отпуска при одной мысли, что придется ехать домой и идти на работу, я начинала раздражаться. И вот путевка закончилась, я вернулась, пришла в отдел и поняла: не хочется мне работать – а ведь я всегда свою работу очень любила! Понимаю, что это глупо, да и не время сейчас для таких мыслей, но поделать ничего не могу: утром просто заставляю себя подняться с кровати и собраться сюда. Да и вне работы все раздражает».
Я стала спрашивать. Может быть, какой-то конфликт или обида? Может, проблемы со здоровьем? Кто-то из клиентов «пережал»? Или дома что-то не в порядке? Может быть, есть более интересное предложение о работе? Короче говоря, в чем причина?
Иветта Владимировна добросовестно отвечала на мои вопросы, тщательно анализируя каждый из них. И каждый раз ответ был отрицательным, а причину проблемы мы так и не нашли. Как же с этим работать?
Причина есть всегда, но не всегда она лежит на поверхности. В ситуации когда ни одно из предположений не подтверждается, не стоит опускать руки. Вполне возможно, что в результате воздействия неких факторов оказались задетыми глубинные ценностные установки, и человек пока не в состоянии отрефлексировать, что же произошло. Такими факторами могут быть: какое-либо внешне малозначительное событие, или встреча с персонажем из прошлого, или неприятный сон… да все что угодно! Если сам сотрудник понимает, что такое состояние вредит и ему лично, и его профессиональной деятельности, то можно работать и с симптомом. Что и сделала Марина, как будет видно из дальнейшего.
Рассказывает Марина:
– Я обратила особое внимание на две фразы Иветты Владимировны: «Понимаю, что это глупо, да и не время сейчас для таких мыслей» и «Да и вне работы все раздражает». Значит, во-первых, она осознает, что такое поведение ей невыгодно, а во-вторых, возможно, совсем не в работе дело. Доискиваться до причин мы больше не стали, а принялись обсуждать более насущную тему: что же теперь делать? Как Иветте Владимировне адаптироваться к работе, а мне понять, какого рода профилактика нужна, чтобы такое не повторялось с другими сотрудниками?
Я вспомнила знаменитую поговорку психологов: «Когда не знаешь, о чем говорить, говори о чувствах» и обратилась к Иветте Владимировне с вопросом: «Вы говорите, что утром прямо-таки заставляете себя подняться с кровати, а что вы при этом чувствуете?» Та задумалась и ответила: «Ну, что опять будет все одно и то же, а это скучно. Что меня особо никто не ждет, а это обидно. Что из-за кризиса придется работать еще больше, чем раньше, а это грустно. И я понимаю, что в реальности все не так плохо, но вы спросили о чувствах – я о них и отвечаю».
Я по образованию не психолог, но понимала, что, если сейчас стану копать глубже, то какой-то важный материал будет – а что мне с ним делать? Поэтому я задала, наверное, глупый вопрос: «А вот если бы у вас была, скажем, волшебная палочка, ну, или щука, как у Емели, или магический кристалл, чего бы вы у них попросили?» Задала я этот вопрос и подумала: зря я это сделала, пожелает сейчас Иветта Владимировна волшебного и моментального разрешения проблемы, и что тогда? Но она, к удивлению моему, отнеслась к вопросу серьезно и ответила: «Я бы отмотала кусочек жизни назад и сделала так, чтобы на работу выходить не на следующий день после длительного перелета, а хотя бы дня через три. Потом я бы предупредила Татьяну (ее заместительницу), что отключилась от работы по полной программе, – чтобы она меня сразу не грузила всеми неприятностями, которые произошли за эти две с половиной недели. Затем купила бы абонемент в солярий, потому что только в отпуске поняла, насколько мне не хватает солнца. Попросила бы начальство, чтобы несколько дней меня отпускали домой на час раньше: разница в часовых поясах сильно ощущается. И еще я бы сделала – колдовать так колдовать, – чтобы меня вызвал генеральный и сказал, что ждал моего возвращения из отпуска для принятия важного решения, потому что без меня никуда!» Поразмыслив еще с минуту, она заметила: «Между прочим, кроме первого и последнего пунктов все еще можно сделать, а я почему-то не додумалась». Я же про себя отметила, что последний пункт – про генерального – могу обеспечить и я, а первый – про выход на работу не прямо с трапа самолета – надо бы запомнить на будущее и сделать правилом.
Я действительно подошла к генеральному и обратилась к нему с просьбой пообщаться с Иветтой Владимировной и поинтересоваться ее впечатлениями от отдыха, отметить, как не хватало коллективу такого ценного работника, намекнуть, что он на нее рассчитывает, и обсудить с ней план работы на ближайшую перспективу. Он сперва отнесся к этой идее скептически, но потом согласился. Она, кстати, догадалась, что это моя инициатива, но подобное признание заслуг ей все равно было очень приятно. Вопрос о том, чтобы уходить с работы на час раньше, Иветта Владимировна не подняла.
Со своей стороны она поговорила с заместительницей и попросила ее еще некоторое время, как она выразилась, «частично потянуть воз руководителя». Кроме абонемента в солярий Иветта Владимировна купила еще и абонемент в бассейн. Через неделю глаза у нее снова загорелись.
Выходя на ценностные установки человека, следует соблюдать осторожность – случайно можно задеть ту зону, которая никак не предназначена для посторонних. Поэтому вопрос Марины о волшебном решении проблемы не ошибка, а хороший коучинговый прием. Да, Иветта Владимировна отвечала в сослагательном наклонении: «Я бы отмотала кусочек жизни назад» – то есть как о чем-то невозможном. Но потом сама же и сказала: перечисленные действия реальны, и часть из них могла бы предпринять она сама. Почему не предприняла? Это уже неважно, надо просто запомнить этот момент и использовать в аналогичных ситуациях в рамках профилактики «постотпускного синдрома».
Человек, резко сменивший обстановку, вынужден перестраиваться. В этом смысле отпуск – стресс. И только тот адаптируется к стрессу, как новый стресс – возвращение в привычные рамки, на которые теперь смотришь совсем другими глазами. Усиливают стресс путешествие из зимы в лето и из кризиса – в беспроблемное отдохновение туриста, а также контраст между монотонией привычной деятельности и свежими впечатлениями от другой страны. Но ведь нельзя же не отдыхать! Следовательно, придется позаботиться об «антистрессовой подушке безопасности». Посмотрим, какие выводы сделала Марина на сей счет.
Рассказывает Марина:
– Благодаря этому случаю я поняла, что для быстрого и спокойного вхождения сотрудника в рабочий процесс после отпуска надо заранее планировать очень многие вещи. Во-первых, желательно не доводить до того, чтобы человек начинал бредить отпуском: это порождает большое количество ожиданий, и он, по сути, выключается из работы раньше, чем уходит в отпуск; а потом еще может быть несоответствие «отпускной» реальности ожиданиям. Во-вторых, следует загодя планировать выход на работу, подгадывая его так, чтобы сотрудник успел отдохнуть от дороги и немного акклиматизироваться. В-третьих, желательно согласовать с его окружением поддержку в первые послеотпускные дни. В-четвертых, вернувшись в офис, сотрудник должен почувствовать: его не хватало, и ему рады. В-пятых, несмотря на то, что он отдохнул (или именно потому), работник может оказаться не в состоянии самостоятельно решить какие-то мелкие задачи (вроде той же покупки абонемента в солярий), и это вполне естественно, а потому ему надо помочь, натолкнув на нужную мысль. А самое главное: отпуск – это очень хорошо, и его ресурс непременно надо использовать на благо компании.
Каждый человек периодически нуждается в отдыхе, и отпуск – замечательное решение этой задачи. В разные периоды жизни люди отдыхают по-разному: иногда самым подходящим будет пляжный отдых, иногда активный, с большим количеством впечатлений и физической нагрузки, иногда – вообще обычная возможность отоспаться и никуда не торопиться, и неважно, где это происходит… Но если отпуск удался, хорошо бы, чтобы удалось и возвращение к работе. Здесь людям надо помогать.
