Что должен говорить продавец при виде покупателя
Когда я только прочитала этот запрос, очень захотелось пошутить, посоветовав автору громко и с чувством сказать что-то типа: «Слава богу, ты пришел!». А если без шуток? Кто мог сформулировать такой запрос? Думаю, скорее всего — начинающий продавец или начинающий администратор розничного магазина. Начинающий — потому что, когда человек проработает на должности продавца или администратора хотя бы месяца три, у него сам собой складывается стереотип общения с покупателем — не факт, что удачный, но, тем не менее, действующий. А для новичка и в самом деле очень важно знать, каким образом следует вступать в контакт с потенциальным покупателем. Или уж, по крайней мере, помнить о том, чего делать нельзя:
- Нельзя: игнорировать приход покупателя, никак не показывая тому, что его заметили. Надо: как минимум, посмотреть на него, чуточку задержав на нем взгляд и либо слегка кивнуть ему, либо улыбнуться, либо поздороваться, а желательно — выполнить все перечисленные действия по порядку.
- Нельзя: задавать вопросы типа «Чем вам помочь?» и «Что вам подсказать?», особенно — в первые секунды после прихода покупателя в магазин. Надо: подождать, когда человек немного осмотрится и либо начнет сам искать продавца взглядом, либо проявит явный интерес к конкретному товару. Обычно это происходит не ранее, чем через 30-45 секунд (или дольше) после прихода клиента в магазин. Исключение: коль скоро, как это принято в некоторых торговых сетях, стандарт работы с клиентом предполагает озвучивание фразы «Если вас что-то заинтересует, пожалуйста, обращайтесь», то обратиться к покупателю следует через 10-15 секунд после его появления. Но в любом случае — не сразу, как он вошел.
- Нельзя: сразу «продавать», даже если покупатель проявляет интерес к определенному товару и рассматривает его или задает вопросы, касающиеся его свойств. Надо: сначала произвести «настройку», поняв, какую выгоду он ищет. Поэтому следует перехватить инициативу, задав клиенту вопрос (вопросы) по существу дела: «А что именно вы ищете? А что для вас самое главное при выборе?». Вряд ли клиент сразу ответит на такого рода вопросы, но это и хорошо: пусть подумает.
Репутация хорошая, а имидж плохой
Это — запрос человека, который не очень хорошо знает разницу между имиджем и репутацией. Потому что если б знал, то не сформулировал так запрос: не может быть так, чтобы имидж был плохим, но репутация при этом — хорошей. Наоборот — сколько угодно. Репутация (фр. réputasion) — создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-либо, чего-либо. Имидж (англ. image) — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Ключевые слова: про репутацию — «создавшееся мнение»; про имидж — «искусственный образ, формируемый…». То есть можно очень сильно постараться, чтобы о твоей организации хорошо говорили СМИ. И СМИ создадут нужный имидж. Но если в реальности за компанией есть какие-то неблаговидные дела, то большая часть затрат на формирование имиджа окажется бессмысленной.
Более подробно на тему имиджа и репутации можно почитать здесь.
Мотивация продавцов мясом в магазине
Прежде чем я сообразила, что в тексте запроса присутствует элементарное несогласование падежных окончаний, картинка в воображении возникла еще та: начальство, которое торжественно преподносит успешному продавцу кусочек мяса, а его коллеги смотрят и облизываются… Ну, к счастью, до этого в наших магазинах еще не дошло. И, конечно, речь идет всего-навсего о том, как мотивировать продавцов в магазине (отделе?), который торгует мясом.
А вот вопрос мотивации продавца — вопрос нешуточный. До сих пор не вполне ясно, какой вариант мотивации и стимулирования труда — самый лучший. Разные бизнесы, разный товар, разные убеждения у собственника и высших управленцев, разные возможности. Поэтому, безусловно, все очень и очень индивидуально, но при этом существует ряд общих мест:
- Не путать мотивацию со стимулированием. Мотивация — то, что побуждает человека работать лучше, стимулирование — то, что побуждает человека не снижать достигнутого уровня. Почувствуйте разницу.
- В условиях российского бизнеса руководителю очень важно тщательно выполнять взятые на себя обязательства в отношении мотивации и стимулирования труда своих подчиненных. Если есть сомнения в смысле возможности / желания выполнять обязательства, то лучше сразу от них отказаться, ибо отрицательный эффект от демотивации обманутых в своих ожиданиях сотрудников будет очень сильным.
- При выборе формы материальной мотивации (твердый оклад, оклад + процент или с индивидуальных продаж, или с продаж всей смены и т.п.), учитывать персональные особенности продавцов. Не каждый человек будет расшибаться в лепешку, если ему пообещать (и даже сдержать свое обещание) солидное повышение зарплаты. И не каждый человек будет честно работать, если ему просто дать хороший оклад.