Скажите, пожалуйста, а как вы себя чувствуете, когда выслушиваете чью-либо жалобу — причем, жалобу не абстрактную, например, на скверную погоду или подорожание проезда на городском транспорте, а на нечто, имеющее к вам непосредственное отношение: компанию, в которой вы работаете, или качество продукции / услуг, которые она предоставляет потребителям, или коллегу, с которым вы дружите? Думаю, как минимум, дискомфортно. А уж если представить себе ситуацию, в которой вам жалуются на вас же, да еще и в агрессивном тоне, то порядком подпорченного настроения тут точно не избежать. И это вполне естественно: не только кошки не терпят, когда их гладят против шерстки; люди тоже не любят негатива.
Продавцы не являются исключением из рода человеческого, а потому, столкнувшись с жалобой от покупателя, реагируют, как правило, эмоционально, но неконструктивно. А именно: в зависимости от особенностей собственного характера либо оправдываются, либо нападают, либо игнорируют жалобу, либо обещают клиенту молниеносно разрешить те проблемы, которые в принципе нельзя решить в российских условиях, либо успешно синтезируют пятый вариант на основе четырех вышеперечисленных. И это неважно, какая жалоба — на ассортимент торгового зала, на качество уже купленного товара, на цены, на поведение торгового персонала или на что-то еще. Модель реагирования у российских продавцов практически всегда оказывается ориентированной не на разрешение проблемы, вызвавшей жалобу (или хотя бы смягчение «острых углов» в том случае, если проблему решить не получается), а на то, чтобы эту жалобу «спустить на тормозах», нередко — с моральным и материальным ущербом для покупателя. Почему так происходит? Потому что:
- по-другому не умеют;
- так проще;
- нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно;
- есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом;
- комбинация из нескольких (или всех сразу) причин.
1. По-другому не умеют. Да, этому нигде не учат: ни в семье, ни в школе, ни в колледже или вузе. И многие люди даже не подозревают о том, что с жалобами можно работать иначе, чем, раздражаясь, пытаться дистанцироваться от ситуации. Кроме того, для российской культуры с ее постоянно актуальным вопросом «Ты меня уважаешь?» весьма характерно принимать любое, даже отвлеченное, отрицательно окрашенное замечание собеседника на свой счет и… обижаться. А когда человек обижается, он обычно либо пытается оправдаться, либо обвиняет собеседника в необъективности, то есть — не работает с жалобой, а старается, как умеет, восстановить душевное равновесие.
2. Так проще. И это правда. Это ж надо выслушивать, расспрашивать, анализировать речь клиента, выстраивать правильные фразы — короче, напрягаться. А это — чисто по-человечески — делать не всегда хочется, и тут сгодится любая причина: усталость или плохое настроение у продавца, большое количество покупателей в торговом зале, особенно неприятный клиент-жалобщик… Поэтому можно проигнорировать жалобу или солгать, пообещав: конечно-конечно, все решим, приходите завтра… Ведь проконтролировать каждого продавца нереально, поэтому, даже зная, как работать с жалобами, тот имеет возможность не перетрудиться.
3. Нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно. А вот это — про управленческие ошибки руководителей и низкую лояльность продавцов. В таком случае у продавца нет ни желания учиться работе с жалобами, если он этого делать не умеет, ни применять свои знания, если таковые имеются. Когда продавец замечает, что руководство, широко декларируя горячую любовь к покупателю, на деле относится к нему как к досадной помехе на пути к получению прибыли — с чего бы ему заботиться о клиенте? А когда продавец увидит, что, какие бы он ни прикладывал усилия к тому, чтобы задобрить клиента, тот — по вине администрации магазина — все равно уйдет обиженным, а сам продавец при этом может еще и нагоняй от начальства получить, за излишнюю инициативу, так сказать — потянет ли его в будущем на подобные подвиги? Маловероятно. Поэтому ему останется лишь игнорировать негатив покупателя.
4. Есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом. К счастью, такое встречается редко — реже, чем можно предположить, вплотную познакомившись с российским сервисом. Но, тем не менее, есть небольшой процент людей, которые идут на работу в систему «человек — человек», именно для того, чтобы самоутвердиться за счет других (особенно хорошо — если эти «другие» обладают более высоким социальным статусом). Такие люди — клиенты психотерапевтов, а то и психиатров, и от них следует избавляться как можно скорее, поскольку переучить или перевоспитать их в «полевых» условиях все равно невозможно, а вот вред, который они наносят репутации магазина, чрезвычайно велик.
5. Комбинация из нескольких (или всех сразу) причин. Как нет в природе абсолютно чистого вещества, так нет и единой причины, объясняющей тот факт, что в России слабо распространена эффективная схема работы с жалобами клиентов. Но одна из причин обязательно является основной, и, решив изменить в компании подход к жалобам и жалобщикам, именно с нее надо начинать.
Как бы то ни было, без обучения продавцов здесь не обойтись. Даже если они «в общем и целом» представляют себе алгоритм работы с жалобой, все равно потребуется привести их знания к некоему общему знаменателю, типичному для конкретной сферы торговли, конкретного магазина и конкретных клиентов. Но чаще всего продавцов приходится учить «с нуля».
Итак, из каких шагов состоит пресловутый алгоритм?
Шаг № 1. Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы.
Шаг № 2. Выслушивание собственно жалобы.
Шаг № 3. Выражение сочувствия клиенту.
Шаг № 4. Выяснение ситуации при помощи вопросов.
Шаг № 5. Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями.
Шаг № 6. В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением).
Шаг № 7. Прощание.
Рассмотрим этот алгоритм подробнее.
№ |
Шаг |
Наполнение |
Цель |
1. |
Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы. |
Рассказ о том, что жалоба, даже высказанная агрессивно, является ярким показателем того, что клиент надеется на помощь, а не хочет поиздеваться над продавцом. |
Снятие у продавцов негативной реакции на самый факт жалобы и нейтрализация моделей «оправдываться» и «нападать». |
2. |
Выслушивание собственно жалобы. |
Подготовка клиента к совместной работе над жалобой; полезной информации тут может оказаться немного, так как будет много эмоций, но если клиент не выскажется, он не сможет дальше продуктивно взаимодействовать с продавцом. |
Выравнивание эмоционального фона клиента, получение небольшого количества информации о проблеме. |
3. |
Выражение сочувствия клиенту. |
Демонстрация клиенту понимания того, что он находится в неприятной ситуации (но не подтверждение того, что магазин виноват в этой ситуации, этот момент еще надо выяснить). |
Окончательное переключение клиента на конструктивные переговоры. |
4. |
Выяснение ситуации при помощи вопросов. |
Вопросы клиенту относительно того, как проявилась проблема и как он видит ее решение. |
Перехват инициативы: клиент не отвлекается на ненужные подробности, а отвечает по существу вопроса. Максимальное уточнение проблемы клиента и продумывание и подготовка дальнейших шагов. |
5. |
Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями. |
Формулирование решения (вариантов решения), которое возможно в существующей ситуации. В тех случаях, когда полномочий продавца недостаточно — предложение промежуточного решения (например, написать заявление и далее работать с администратором). Если клиент не удовлетворен решением — вернуться к шагу № 4. Если жалоба клиента безосновательна, формулируется вежливый отказ с извинениями / клиент переадресовывается к администратору. |
Разрешение проблемной ситуации, демонстрация клиенту, что в нем заинтересованы; или объяснение клиенту рамок ответственности магазина (в случае, если жалоба безосновательна), смягчение возможного негатива. |
6. |
В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением). |
Вопрос о том, следует ли еще что-то уточнить, повторение последовательности действия, которые должен совершить клиент для решения своей проблемы. |
Повторение важной информации, проверка понимания, демонстрация поддержки клиенту. |
7. |
Прощание |
Подведение итогов, проговаривание ситуации, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество. |
Создание у клиента ощущения: «инцидент исчерпан» и программирование его на дальнейшее сотрудничество. |
Если продавцу очень повезло, то он проходит этот алгоритм за один раз. Часто бывает и так, что приходится возвращаться на один-два шага назад, а порой — что всю последовательность шагов приходится повторить несколько раз. Это не страшно: пока клиент здесь, в магазине — он надеется на помощь. И если он эту помощь получит — это будет очень лояльный клиент.