Вежливость. Что это такое? Вопрос простой, а ответ как-то не выходит сформулировать быстро. И это при том, заметьте, что нас всех начинают учить быть вежливыми очень рано, когда мы еще и разговаривать не умеем, а только-только постигаем азы человеческого общения, сидя на руках у любящих родственников. Но попробуйте в течение 30 секунд, не читая следующий абзац, дать расшифровку этому понятию. Получилось? Поздравляю, Вы — уникум, или, как вариант, философ, либо по образованию, либо по складу ума. Потому что для большинства людей вежливость — категория, которая усваивается на бессознательном уровне (замечу в скобках, что усваивается весьма по-разному, в зависимости от степени владения нормами вежливости, а также от количества и качества усилий того, кто их транслирует).
Вернемся к определению. Предлагаю следующее: вежливость — от древнерусского «ведать» — знание и соблюдение стандартных правил этикета, принятых в конкретном социуме; использование его формул (будьте добры, будьте любезны, спасибо, благодарю вас, пожалуйста, извините, мне очень жаль и т.п.), исключение из речи любого рода грубых слов (ругательств, жаргонизмов, вульгаризмов, просторечных), грубых интонаций голоса, контроль за выражением лица, жестами, манерами. Предполагается, что вежливый человек соблюдает нормы этикета автоматически. На эту тему есть забавный афоризм: «Вежливый человек — тот, кто, находясь один в квартире и наступив в темноте случайно на кошку, кричит: «Кошка!!!», а не другое слово». В общем, понятно, что вежливость — это высокие стандарты и высокая же внутренняя дисциплина.
Но мы-то о продажах… А реальность такова, что клиенты все чаще и чаще жалуются на невежливость продавцов. Маловероятно, что покупатель, который при покупке хлеба в магазине у дома остался недовольным манерами продавца, перестанет покупать хлеб или будет ходить в магазин, который находится гораздо дальше. И вполне возможно, что человек, решивший потратиться на бытовую технику, ювелирное украшение, высококачественные стройматериалы, дорогой аксессуар, красивую одежду и т.п., столкнувшись с невежливым обращением, не захочет тратить деньги именно в этом магазине (а то и деньги в принципе).
Но достижимы ли высокие стандарты в наше время кадрового голода и низкой мотивации у имеющихся сотрудников? Достижимы — при соблюдении трех условий. А именно:
Условие № 1. Наличие прописанных и отработанных на практике стандартов поведения с клиентом.
Условие № 2. Терпение во внедрении стандартов и регулярный контроль их соблюдения.
Условие № 3. Поддерживающие воспитательные и образовательные мероприятия.
1. В начале статьи сказано о том, что нормы вежливости усваиваются человеком очень рано и, добавлю, без его активного участия. Но большинство из тех, кто сейчас находится на рынке труда, в той или иной мере недополучили воспитания в семье. Произошло это по банальной причине: у родных не хватало на детей времени, потому что надо было решать более насущные нужды — зарабатывать (иногда — на двух-трех работах) деньги на еду, на оплату жилья, на медицинские услуги, поддерживать стариков или безработных родственников, трудиться на огороде, чтобы как-то компенсировать невыплату или задержку зарплаты, и так далее. До воспитания ли здесь? Ребенок чистый-сухой-накормленный? Слава богу! А воспитателем и транслятором норм поведения стали телевидение, видео (преимущественно боевики и «ужастики») и компьютерные игры-стрелялки. Многие из нас сейчас подзабыли это время, да и вспоминать особо не хочется, но корни нынешних проблем — оттуда.
Казалось бы, в такой ситуации родителям должна была помочь школа. Но, во-первых, уже было упущено время. Во-вторых, в те времена резко упал авторитет школы в частности и образования с воспитанием в целом. В-третьих, учителя — это живые люди, которые переживали все те же трудности и не получали практически никакого положительного подкрепления своим усилиям — ни материального, ни морального.
То есть база для воспитания как таковая отсутствовала. Кому-то из детей того времени повезло — обстоятельства в семье сложились более-менее благополучно. Но большая часть из них воспитывалась в условиях дефицита общения с трансляторами норм вежливости. И вот эти дети вышли на рынок труда…
К чему столь подробный анализ ситуации? К тому, что пытаться извлечь нужную модель поведения оттуда, где ее нет (или она дефектная) — напрасный труд. И надеяться на то, что невежественного человека можно заставить или уговорить сделать то, чего он делать не умеет — непроизводительная трата сил и времени.
Вернемся к стандартам. В них надо предусмотреть все или почти все ситуации, которые могу возникнуть у продавца в процессе общения с клиентом. Начинаем, конечно, с самых распространенных: приветствие, время «на осмотреться», первый вопрос клиенту, алгоритм вопросов в зависимости от его ответа; алгоритм работы с возражением; прощание. Потом — работа с претензиями; неадекват; воровство; приход проверяющей инстанции и т.п. Подробно прописываем варианты вежливых формулировок, в противном случае они будут вылетать из речевых конструкций.
Сюда же помещаем (это больное место в стандартах!) неречевой блок: выражение лица, интонация, темп речи, поза, жесты. Описывая неречевой блок вы, скорее всего, столкнетесь с проблемой сороконожки, которую спросили о том, как ей удается двигаться с таким количеством ног: та, как только стала анализировать автоматический процесс, запуталась и сбилась с шага. Это происходит вследствие того, что у человека, давно работающего с клиентами, общение течет само собой.
А когда вы все-таки задокументируете все неречевые стандарты, вы непременно придете в состояние недоумения (а может быть, даже раздражения) — неужели такие азбучные истины следует объяснять? И даже если объяснишь, как потом контролировать? Про контроль поговорим чуть позже, но сам неречевой блок в стандартах обязательно должен присутствовать, иначе продавцы будут говорить все правильно, но клиенты останутся недовольны.
Один принципиальный момент: не скачивайте стандарты из Интернета! Стандарты очень жестко привязаны к культуре вашего региона, особенностям поведения клиентов, специфике товара, вашим жизненным ценностям, уровню подготовки персонала… короче, списать получится, а внедрить — нет. Поэтому лучше затратить время на их создание и внедрение, а потом просто вносить коррективы в связи с изменениями в социуме.
2. Терпения вам понадобится много. Для сравнения представьте себе ситуацию, когда маленький ребенок легко, со слуха учит иностранный язык — просто потому что вокруг подходящая среда; и ситуацию, когда то же самое делает человек лет тридцати, а то и постарше. Вроде, и учебники есть, и деньги за курсы заплатил, и аудиокурс регулярно слушает… а заговорить по-иностранному никак не получается. Кстати, если продолжить аналогию, то тут есть лазейка. Если взрослый человек попал в языковую среду, процесс научения идет гораздо интенсивнее, чем при использовании метода зубрежки. И если даже невоспитанный, невежливый человек попадает в среду, где большая часть людей соблюдает нормы вежливости, он, конечно, не становится ангелом во плоти, но подтягивается. Поэтому, если в магазине уже присутствует некий «костяк» людей, автоматически использующих нормы вежливости, есть шанс, что какая-то часть работы руководства по «обтесыванию» невежи, пройдет чуть быстрее, чем в случае, когда нормы вежливости — пустой звук для всех членов коллектива. Но не уповайте чрезмерно на одну лишь среду: во-первых, принятие новых норм требует от человека пусть неосознанной, но ревизии своих жизненных ценностей (да-да, все так серьезно!) и, соответственно, времени; во-вторых, мало что-то знать и уметь — надо еще и применять свои знания и умения, а люди этого не любят: старый стереотип всегда проще и понятнее. Поэтому вопрос контроля оказывается самым актуальным. Наблюдение за продавцами, использование и последующий анализ видеозаписи с последующим корректным «разбором полетов» («Вот так — правильно, а вот так — неправильно; надо было сказать клиенту: …»), мини-тренинги с решением кейсов из сферы деятельности продавца. В каждом случае — максимум конкретики (а то это будет обычная придирка) и максимум работающих моделей.
В России контроль — традиционно больное место: или он отсутствует, или душит, но практически никогда не развивает. Вспоминаем о терпении: чаще всего нарушения стандартов со стороны продавцов — не проявление их злого умысла, а объективно существующие пробелы в воспитании, восполнять которые, извините, как самому заинтересованному лицу, придется вам.
3. Поддерживающие воспитательные и образовательные мероприятия это, как бы помягче выразиться… внеклассная работа с постоянным акцентированием внимания персонала на том, «что такое хорошо, и что такое плохо». Кто помнит из советского детства: посещение театра, музеев и кино, чтение внепрограммной художественной литературы, поездки за город? Очень по-разному это происходило, но смысл был в расширении кругозора детей, предоставлении им новых моделей поведения, внедрение идеологии. Да, вопрос идеологии — очень сложный, но совсем без нее нельзя. И, например, уважение другого человека, уважение репутации магазина и уважение традиций региона — это тоже идеология. Вряд ли в нынешних условиях удастся внедрить установку: «Человек человеку — друг, товарищ и брат». Но ведь и установка «Человек человеку — волк» — невыгодна в отношении продаж: когда клиент рассматривается как враг, мало надежды на формировании с его стороны лояльности и приверженности.
Нынешнее поколение продавцов в большинстве своем не умеет ни искать информацию, ни анализировать, ни выстраивать коммуникацию. Культурный слой, на котором могли бы основываться перечисленные умения, у них чрезвычайно тонок. Им надо помочь — а они, заметьте, станут сопротивляться.
Я не призываю вас к использованию модели, описанной в когда-то программном литературном произведении — романе Н.Г. Чернышевского «Что делать?». Это идеализм, а нам приходится смотреть на жизнь без розовых очков. Но если вообще заниматься вопросами вежливости применительно к работе с персоналом, то копать приходится глубоко, с самых корней. Иначе все вылезет в неречевом блоке: правильные слова, верная поза, улыбка — а в глазах у продавца светится месседж: «Как же вы меня достали!».
Вежливость — одно из условий качественного процесса продажи. И, что парадоксально, это условие в нашей стране систематически нарушается. Нарушается так часто, что наш потребитель уже привык к постоянному негативу и даже, как будто, не очень жалуется. Но при этом регулярно голосует: ногами, кошельком, отзывом в Интернете, недобросовестностью в плане соблюдения своих обязательств по отношению к магазину. А осложняется эта ситуация тем, что нелегко быстро обнаружить и оценить подобный ущерб и принять необходимые меры.
Руководитель магазина очень загружен. Взять на себя еще и функцию воспитателя сотрудников магазина, которые вовсе не придут от этого в восторг — дополнительная нагрузка, которая нескоро «отобьется» в деньгах. Но еще немного — и наша торговля захлебнется в омуте невежливости. Поэтому — думайте.
