Многие руководители знают о существовании такой услуги, как «Таинственный покупатель» («Mystery shoppers»), а некоторые ею довольно активно пользуются. Суть ее заключается в следующем: «специально обученные люди» проверяют уровень клиент-ориентированности продавцов или менеджеров компании, заказавшей услугу. Делается это обычно путем совершения покупки или телефонного звонка. По итогам мероприятия пишется отчет, в котором анализируется поведение того или иного сотрудника. Для большей объективности нередко используются аудио- или видеозапись.
Один из минусов использования услуги — сложность в подготовке «покупателя». Часто сотрудники фирмы, заказавшей проверку, без труда разгадывают «лазутчика» и, следовательно, результаты достоверными считать нельзя. Общаясь с большим количеством продавцов, менеджеров, операторов call-центров, я, конечно, задавала вопрос: «А по каким признакам можно понять, что это — не настоящий клиент?». Ответы звучали по-разному, но смысл их был приблизительно одинаков: нет заинтересованности, сразу видно (или слышно — если это телефонные переговоры), что клиент оценивает тебя по определенной схеме.
Это присказка, не сказка. Сказка началась с того момента, когда в единственный свободный день перед началом двухнедельной командировки, я, вооружившись списком лекарственных средств и прочих аптечных товаров, совершила пробег по городским аптекам. И, поскольку не оценивать качество сервиса в силу профессии уже просто не могу, я побывала в роли добровольного «таинственного покупателя». Вот что из этого получилось.
Утро. Погода солнечная. Я полна надежд, что все куплю в одной — ну, максимум в двух аптеках. Тем более, что аптеки в моем районе имеются в каждом втором доме. Первая, в которую я захожу, принадлежит к крупной аптечной сети. Сначала я долго хожу по залу, пытаясь определить, у кого бы мне навести справки о наличии нужного мне товара. Точно — что не у уборщицы, рьяно драящей полы. И не у охранника, жующего что-то с задумчивым видом. И не у кошки, мирно свернувшейся в углу на заботливо подстеленном коврике. Минутку! Кажется, кто-то, наконец, появился. Подхожу быстрым шагом, ощущаю запах ацетона и краем глаза вижу сногсшибательный цвет лака на ногтях совсем юной девицы-провизора. Понятно, отсутствовала потому, что ногти красила. Что ж, в этом есть и плюс: значит, заботится о том, что клиенты, которые смотрят на ее руки, не испытывали отрицательных эмоций. Набрав в легкие воздух, собираюсь огласить весь список… но не успеваю. Буквально на середине вопроса «Скажите, пожалуйста, есть у вас…», барышня меня перебивает и говорит склочным тоном: «Подождите, у нас проблемы с компьютером. Разберемся, а потом скажете, что вам надо». Ждать я не стала. Впрочем, меня никто и не удерживал.
Вторая аптека тоже сетевая, но сеть уже другая. Здесь мне удалось пообщаться с провизором. Женщина средних лет, чуть уставшая, но чрезвычайно вежливая и спокойная. Мысленно ставлю ей «пятерку». Но я купила примерно треть из перечисленного в списке, поэтому поход по аптекам пришлось продолжить.
Из третьей и четвертой аптеки я вылетела на приличной скорости, обнаружив роковое совпадение двух негативных факторов: длинной очереди на кассе и духоты. Хотите экономить на кондиционерах — пожалуйста, но без меня!
Пятая аптека. Мое внимание неожиданно привлекает новинка из серии лечебной косметики. Ее нет в моем списке, но искушение слишком велико — раз уж я тут, то почему бы не узнать? Я пользуюсь как раз этой серией, денег достаточно. Если подойдет — сразу и куплю. Ищу глазами консультанта. Нахожу сразу — девушка весьма ухоженного вида, в красивой дорогой обуви, стоит неподалеку и разговаривает по мобильному телефону. Непроизвольно прислушиваюсь к разговору: она жалуется собеседнику на усталость и начальство, которое чересчур загружает работой, и не выплатило обещанную премию. То есть, таков был смысл ее высказываний. Что касается их формы, то они звучали не слишком литературно. Прошу подойти. Ответ: «Вы что, не видите — я с человеком разговариваю? Освобожусь — подойду». Поняв, что я — не человек, бросаю идею о лечебной косметике и подхожу к провизору, он как раз только что освободился. Наверное, молодой человек работает недавно — сразу видно, что очень боится сделать ошибку. Уточняет, переспрашивает, долго сверяет информацию по компьютеру, и — о, удача, я «закрываю» еще треть списка. Времени, правда, многовато ушло на этот разговор, а у меня завтра утром — самолет. Ну, ничего, лучше повышенное внимание, чем безразличие.
У выхода меня настигает громко заданный вопрос: «Женщина, ну вы будете смотреть? Я уже поговорила». Это «раскачалась» консультант по лечебной косметике. Смотреть косметику мне уже расхотелось, но я не знаю, как об этом повежливее сказать. Уловив мои колебания, девушка решила меня простимулировать: «А у нас интересные новинки, и как раз для вашего возраста!». Я спасаюсь бегством, а то ведь сейчас еще что-нибудь в таком роде скажет.
Всего в этот день я обошла четырнадцать аптек, потратив на это около четырех часов. Последний пункт из списка — компрессионные гольфы — я купила в аптеке, которая находится в моем собственном доме. В двенадцатой и тринадцатой по счету аптеках они тоже были, но в одной мой размер присутствовал только в компьютере, и искать их никому не хотелось, а в другой мне стали настойчиво рекомендовать в комплекте с ними приобрести гель от тяжести в ногах и биодобавку «специально для варикозников» (это цитата). Подумав, что дополнительная продажа — это замечательно, но здесь явный перегиб, я ретировалась.
С чем я вышла из этой экскурсии?
Во-первых, с реализованным намерением: все-таки, все, что хотела, я купила. Во-вторых, с большими временными потерями: мне потребовалось в четыре раза больше времени, чем я изначально запланировала. В-третьих, с четким представлением о том, в какие аптеки я больше ни под каким видом НЕ БУДУ заходить.
Проще всего было бы обвинить сотрудников, с которыми я столкнулась в день пробега по аптекам. Недостаточно профессиональны, нелояльны, невоспитанны. Да еще жара. Да еще культуральные особенности России, где всегда существовали проблемы с клиентским сервисом. То есть причин много. А что делать?
Некоторые причины устранить на данный момент не представляется возможным — например, тот самый культуральный аспект сервиса. Но кое-что сделать можно:
- У руководства компании почти всегда присутствует понимание, что «клиент — это тот, кто платит нам зарплату». К сожалению, «вниз», к исполнителям этот тезис обычно попадает в сильно выхолощенном виде. Чтобы разговаривать на общем языке, руководству стоит донести до персонала, что именно подразумевается под выражением «клиент-ориентированный подход», и в чем он должен проявляться.
- Почему клиентский подход — важно, людям, похоже, не объясняют вообще. Поскольку персонал аптек часто — люди совсем молодые, ясно, что и большого опыта в области человеческих взаимоотношений им взять неоткуда. В корпоративных университетах этому моменту уделяют внимание — но результат пока слабый. Возможно, это происходит из-за того, что наибольший акцент тренеры и методисты делают на техниках продаж — а техники без доброжелательного отношения к клиенту вызывают у того лишь раздражение. Какова выгода от клиент-ориентированного подхода для самого сотрудника? Ему-то зачем надо затрачивать усилия, что он от этого получит? Если руководство ответит на этот вопрос — причем не всем сотрудникам сразу, а каждому, с учетом его характера, его мотивации — это будет прорыв.
- К сожалению, не всех людей можно научить, не всем можно объяснить, не всех можно замотивировать. А в ситуации нехватки персонала, трудно и уволить. Значит, остается актуальным контроль. Наблюдение за процессом общения с клиентом, опрос «на выходе» (особенно интересную информацию дают те, кто ничего не купил), регулярная обратная связь подчиненному о том, что устраивает и что не устраивает в его стиле взаимодействия с клиентом — почувствовав, что находится в зоне пристального начальственного внимания, даже совсем нерадивый сотрудник подтягивается. Проблема заключается в том, что крайне сложно контролировать постоянно. Именно поэтому первые два пункта гораздо важнее.
Качественный сервис — нечто вроде линии горизонта. Как бы много усилий мы не предпринимали, у нас все равно впереди будет солидная «зона роста». Почему? Потому что сервис — это люди. А людей, как известно, нельзя научить и замотивировать «на всю оставшуюся жизнь». Значит, всем нам придется возвращаться к этому вопросу вновь и вновь.
А мне родственники из одной из республик СНГ надиктовали по телефону еще один список препаратов, которые надо купить и прислать. Скоро я опять пойду в поход по аптекам. Список длинный. Интересно, в один день уложусь?
