Давайте попробуем подойти к вопросу подбора продавцов для розницы серьезно и вдумчиво. Ведь это — очень важный вопрос, так как все знают: продажи делают продавцы. Поэтому садитесь поудобнее, настраивайтесь на плодотворную работу. В результате у нас должна получиться… «Памятка по подбору адекватных продавцов»:
Оптимальный возраст
25-35 лет. Почему? Потому что люди до 25 лет — фактически еще дети, которых воспитывать и воспитывать, а люди после 35 теряют товарный вид, да и с мотивацией у них неважно: все больше о личном думают.
Образование
Высшее, конечно. Причем, желательно, чтобы вуз был известный, не какой-нибудь там коммерческий. Почему? Потому что высшее образование — это высшее образование. Продавец должен обладать каким-то словарным запасом, должен уметь учиться, должен уметь работать с тем интеллектуальным материалом, который ему предоставляет клиент. Без высшего образования тут — ну никак! Обязательно также дополнительное образование в виде тренингов продаж. Особенно хорошо, если потенциальный сотрудник обучался на них по собственной инициативе и за свой счет.
Профессиональный опыт
Он обязателен. Хотя бы три года, а лучше — пять. Очень желательно — чтобы в той же сфере, что и ваша. Почему? Потому что так дешевле и быстрее. А то приходят на работу продавца совсем неподготовленные люди, и учи их потом!
Проживание.
Желательно рядом с местом работы. В крайнем случае — чтобы в магазин было добираться из дома не более часа. Почему? А чтоб не опаздывали и не жаловались, что по утрам не высыпаются, а по вечерам дети и мужья / жены без присмотра.
Да, кстати… семейное положение
Это трудный вопрос. Самый лучший вариант — чтобы детей и супругов не было вообще — в том числе и в перспективе. Или, в крайнем случае — чтобы мужья / жены были очень терпеливые и понимающие, а дети — сразу взрослые, не требующие внимания. Почему? Потому что продавец должен быть сконцентрирован на работе. А то что ж это такое — то женятся, то беременеют, то дети у них болеют, то к родителям съездить надо, то мужья-жены на заброшенность жалуются.
Внешний вид
Страшных и некрасивых — не надо. Красивых — тоже не надо. И средних — тоже не надо, ибо к чему нам серость? Почему? Потому что дело не во внешности, а в профессионализме.
И самое главное — личные качества
Во-первых, стрессоустойчивость. Что это такое, как ее измерить и как понять, что она у потенциального продавца есть — неизвестно. Стаканом с водой, что ли, в него кинуть, а потом на реакцию посмотреть: убежит, заплачет или драться полезет? Но стрессоустойчивость — штука очень важная, и в личных качествах присутствовать должна в непременном порядке.
Во-вторых, коммуникабельность. Ну, здесь вообще все ясно: продавец должен уметь общаться! Правда, и с коммуникабельностью имеются известные проблемы: и понимают под этим словом все — разное, и как она проявляться должна — неясно; да и как, скажите на милость, точно определить при анализе резюме или на собеседовании — коммуникабельный человек или нет? В резюме он по-любому напишет, что общение — суть его жизни (что, кстати, совершенно естественно: работодатель сам обозначил в объявлении о вакансии, что коммуникабельность — необходимое условие для приема на работу), а на собеседовании тоже будет стараться произвести нужное впечатление… Но это все мелочи: продавец должен быть ОЧЕНЬ коммуникабельным.
В-третьих, умение работать в команде. О, это и впрямь одна из ключевых компетенций продавца. Почему? Потому что продавец работает, как правило, не в одиночестве, и принцип взаимозаменяемости и товарищеской поддержки очень актуален в организации его деятельности. Вот только как проверить, это самое умение у незнакомого человека, когда принимаешь его на работу?
В-четвертых, желание развиваться, обучаемость, лояльность, бесконфликтность и т.п. Тоже крайне важные качества для продавца. Почему? Потому что продавец должен хотеть продавать все лучше и лучше и, следовательно, должен любить и уметь учиться (как в рабочее время — у более опытных коллег, так и в нерабочее, путем самообразования); продавец должен любить свое начальство как родителей, беспрекословно его слушаться, выполняя любое задание и ни в чем не прекословя ни руководству, ни клиентам, ни коллегам.
В-пятых, продавец должен быть добр, отзывчив, терпелив, пунктуален и всегда в хорошем настроении…
Как вам этот списочек добродетелей? Красиво, правда? А теперь — забудьте его, пожалуйста. Потому что если и найдется на рынке труда человек, соответствующий всем перечисленным в этой памятке критериям, он наверняка выберет себе другую работу — более спокойную, более престижную и лучше оплачиваемую, чем работа продавца в рознице.
Конечно, я утрирую. Сейчас, в эпоху перманентного кадрового дефицита, редко кто из работодателей замахнется в своих пожеланиях на подобный вариант. Более того, порой бывает так, что, напротив, вообще из всех требований к потенциальному продавцу присутствуют лишь два: чтобы на работу приходил вовремя и не воровал. Но при этом где-то глубоко в душе работодателя шевелится подспудное чувство: мол, эх, неправильно так, настоящий продавец должен быть… — и далее идет тот список качеств, который приведен выше. Но поскольку на рынке труда проблемы, брать на работу приходится кого попало. А что с подобными сотрудниками напродаешь?
Удивительно, но этот миф — о продавце-совершенстве, который, может быть, где-то все-таки водится — очень живуч. И очень вреден, потому что существенно ограничивает возможности грамотной работы с тем человеческим материалом, который имеется. А если посмотреть на ситуацию трезво? Какие требования в рамках объективной реальности можно предъявлять к претендентам на должность продавца в рознице? Вернемся к нашей памятке; точнее, к ее структуре. Итак…
Оптимальный возраст
От 22 лет до 48 лет (в некоторых случаях прекрасно подходят люди моложе / старше обозначенного возраста, но здесь многое будет зависеть от специфики продукции, которой торгует магазин, количества физических нагрузок и стандартов внешнего вида продавца). Адаптировать и обучать продавцов-новичков все равно придется, это — норма, а не изыск эйчаров. А что касается того, что «все больше о личном думают» — так оно вполне по-человечески, а при наиболее распространенном в России стиле управления персоналом — вообще единственно возможный: неужели наемный сотрудник в современных российских условиях будет радеть за выгоды хозяина? И, кстати, от возраста сие не зависит.
Образование
Ну, конечно, не три класса церковно-приходской школы. Но и на высшем работодателю зацикливаться не стоит. Во-первых, качество высшего образования в нашей стране сильно ухудшилось за последние 15-20 лет. И, соответственно, наличие вузовского диплома у претендента на должность продавца вовсе не является гарантией высокого уровня интеллекта, наличия навыка усваивать новые знания, да и того, что новый сотрудник будет «стараться». Во-вторых, даже если получилось так, что у человека прекрасное образование, возникает вопрос: а зачем ему работа продавца? Может быть, имеет смысл предложить претенденту что-то другое, где от него отдачи будет больше, и откуда он не убежит через три месяца?
Это я не к тому, чтобы отфутболивать кандидатов с высшим или неполным высшим образованием. Просто для продавца, за исключением некоторых высокотехнологичных сфер торговли, высшее образование — не решающий фактор, а посему может и отсутствовать.
Профессиональный опыт
Хорошо, если он есть. Хотя сразу припоминается строчка из объявлений о наборе продавцов, которая часто мелькала в «работных» изданиях в 90-х годах, что-то вроде: «Людей с опытом работы в советской торговле просим не беспокоиться!». Сейчас такого уже не встречается, но мечта заполучить опытного и продвинутого продавца, которого не придется учить, встречается по-прежнему часто. Увы, шансов мало. Придется и учить, и воспитывать. Это, к слову, хотя и более медленный путь, но более надежный.
Проживание
Целиком и полностью дело продавца. Единственное исключение — когда претендент находится в явном неадеквате и совершенно серьезно собирается употребить на дорогу на работу - с работы такое количество времени, какое физически невозможно затратить без вреда для здоровья и качества собственных трудовых усилий.
Семейное положение
Тут разумнее будет примириться с тем, что от этого фактора мало что зависит. Незапланированные беременности, болеющие дети, престарелые родители в другом городе, ревнивые мужья и недовольные жены — они могут иметь место при любом семейном раскладе. Так что работодателю в данном случае лучше просто расслабиться, а внимание свое направить на иной пункт требований к потенциальному продавцу: на личные качества.
Внешний вид
Действительно, продавец не должен обязательно писаным красавцем / красавицей. Хотя яркая внешность вряд ли во всех случаях помешает рабочему процессу: внешне привлекательные люди вызывают больший интерес, чем те, у кого внешность «средняя». Но продавец абсолютно точно не должен выглядеть замарашкой. Поэтому не так уж важно, какого цвета у продавца глаза или какой длины ноги. Зато чистые ногти, выглаженная одежда и не вызывающая прическа — весьма и весьма желательны.
Личные качества
Это — самое главное для продавца. Тот список, который приводится в «идеальной» памятке в начале статьи, выглядит внушительно, но практически ни одно из упоминаемых в нем качеств нельзя проверить в плане его присутствия или отсутствия в характере претендента на вакансию продавца. Исключение могут составить только уж очень сильные проявления: например, когда человек, пришедший на собеседование, устраивает скандал или хамит интервьюеру, становится ясно, что такая черта характера, как бесконфликтность, ему не присуща даже в малой мере. Или, скажем, потенциальный продавец опаздывает на собеседование на полчаса, а придя, даже не извиняется. Или — глядит букой и из него каждое слово клещами вытягивать надо. Но с такими вариантами все просто: не годен.
А чего же тогда требовать от будущих продавцов, какое качество является решающим для успешной работы в рознице? Есть такое качество. Это — наличие более или менее выраженного эмоционального интеллекта. В данном контексте эмоциональный интеллект — это умение улавливать и понимать эмоции: как свои собственные, так и других людей. В какой-то степени мы все это умеем делать. Но хороший продавец ловит чужие эмоции особенно быстро, а помимо того, еще и управляет ими. А ведь продажи-то частенько делаются на эмоциях! Да и в общении с коллегами и начальством такие способности будут очень к месту.
Только вот как определить на собеседовании, что у человека, который пришел устраиваться сюда на работу, развит эмоциональный интеллект? И потом, а как отразить это требование в объявлении о вакансии? Так прямо и написать: «Требуются люди с выраженным эмоциональным интеллектом»?
Конечно, нет. В объявлении о вакансии следует писать только то, что а) в плане информирования может заинтересовать-замотивировать потенциального сотрудника; б) в плане требований — что можно проверить. А как проверить, насколько у человека развит эмоциональный интеллект? Тест психологический ему дать?
Измерение эмоционального интеллекта — задача сложная, и над ней уже много лет работают лучшие специалисты — психологи, врачи, социологи — в нашей стране и за рубежом. Но у них задача глобальнее. А в нашем случае все проще. Если человек, который пришел устраиваться на должность продавца:
- Внимательно, не перебивая, слушает;
- Держится спокойно, без излишнего напряжения (внимание на позу, руки, выражение лица);
- Задает очень точные и корректно сформулированные вопросы, на которые собеседник автоматически начинает отвечать очень полной и развернутой фразой;
- Рассказывая о себе, обязательно подытоживает — упоминает, о том, какие выводы он сделал из тех или иных жизненных обстоятельств (и упоминает явно не с целью покрасоваться: вот, мол, какой я умный человек!);
- Во время диалога все время отслеживает реакцию собеседника и подстраивается под нее (начинает пояснять свою мысль, приводит примеры, задает уточняющий вопрос).
Всего пять критериев, и отследить их реально — даже с учетом того, что на собеседовании люди обычно ведут себя несколько по-иному, не так, как в обыденной жизни. И еще один приятный момент: людей с такими данными немало, а «отношенческая» российская культура активно способствует увеличению их количества.
Кадровый кризис — это надолго. А продавать все равно надо. Подбор адекватных людей — один из столпов продаж. Один, но не единственный: еще есть адаптация, обучение, организация деятельности, контроль — в общем, управление торговым персоналом. Но все начинается с правильного подбора. Хотите адекватных продавцов? Организуйте адекватный подбор!