Зачастую тяжесть работы определяется не только ненормированным графиком или непосредственными физическими нагрузками. Иногда непосредственный руководитель своим самодурством способен превратить даже непыльную работенку в сущий ад. Что же делать, если ваш начальник – хам?
«Хоть горшком назови, только в печку не ставь», «Брань на вороте не виснет», «Милые бранятся – только тешатся»… Если рассматривать эти поговорки как зеркало культурных традиций в сфере общения, то получается, что для российского менталитета характерно спокойное отношение к хамству: дескать, бывает, ничего страшного. Наши люди и в самом деле не привыкли бережно относиться друг к другу. И это нередко становится причиной неприятных инцидентов в кросскультурной коммуникации – за границей, или в процессе взаимодействия с иностранными партнерами, или в быту, – а заканчивается обычно искренним удивлением виновника недоразумения: «А чего я такого сказал-то?».
Впрочем, россияне и в родной среде не могут похвастаться высоким уровнем культуры общения. Чаще всего это проявляется именно на работе в процессе взаимодействия между коллегами; сотрудниками и клиентами; начальниками и подчиненными. И если сейчас в арсенале HR-специалистов появились кое-какие возможности для решения подобных проблем в коммуникациях по горизонтали и с клиентами (тренинги командообразования, тренинги эффективной коммуникации с клиентом, коучинг, работа по укреплению внутренних связей в компании и т. п.), то сегмент «начальник – подчиненный» остается почти неохваченным, и эту проблему приходится решать «всякий раз, как в первый раз».
Сделаем небольшое отступление: а что, собственно, следует понимать под словом «хамство», и кто такой хам?
Краткий исторический экскурс. Согласно Библии, Хам (так звали сына Ноя, продолжателя рода человеческого после Всемирного потопа) попал в историю из-за того, что публично высмеял своего отца, когда тот, пьяный, уснул на улице. Имя Хама стало нарицательным для обозначения людей, которые пренебрежительно относятся к культурным запретам.
Сейчас под хамством понимается поведение, заведомо направленное на унижение чести и достоинства другого человека. Наиболее часто хамство проявляется в вербальной форме.
В бытовом понимании хам – это человек, по какой-то причине не умеющий или не желающий (сразу и непонятно) использовать принятые в конкретном обществе нормы взаимодействия. Но вне зависимости от того, не умеет человек или не хочет придерживаться существующих норм, случаи хамства всегда случаются в ситуации, когда у собеседника нет возможности ответить тем же. Начальник-хам – самый яркий тому пример.
Можно ли противостоять начальственному хамству? Можно. Точнее, правда, будет сказать – не противостоять, а работать с хамством (мы ведь помним: «Пункт первый: начальник всегда прав. Пункт второй: если начальник не прав, смотри пункт первый»). Так что с противостоянием может и не получиться.
Рассмотрим ситуацию.
Ситуация
Зинаида, 30 лет, менеджер по подбору персонала на промышленном предприятии. Зинаида работает на заводе три года. Это ее первое место работы: сразу после вуза она ушла в отпуск по уходу за ребенком; через три года появился второй малыш, потом случился переезд в другой регион, и выход на службу опять пришлось отложить.
Функционал Зинаиды – подбор квалифицированных рабочих и офисного персонала и организация мероприятий по первичной адаптации новых сотрудников.
Завод построен в середине ХХ века, долгое время относился к сфере ВПК и был «полузакрытым». Времена изменились – завод несколько раз переходил из рук в руки, его перепрофилировали.
Служба персонала на предприятии совсем молодая: четыре года. В штате 18 человек, но собственно эйчаров лишь трое, все остальные сотрудники – специалисты по работе с кадровой документацией. Организована HR-служба по инициативе собственников. Отдел кадров, естественно, существует со дня основания завода, начальник отдела кадров, который работает на предприятии 26 лет, автоматически стал HR-директором. Сейчас Михаилу Дмитриевичу 74 года, его очень ценит высшее руководство, и на пенсию он не собирается…
Рассказывает Зинаида:
— На нашем предприятии сантименты не приняты. Главные ценности корпоративной культуры – исполнительность и пунктуальность. Собственное мнение иметь никому не возбраняется, но частое его высказывание не приветствуется. Текучесть кадров высокая – и время такое, и людей удерживать особо нечем. Мое направление – подбор квалифицированных рабочих – тяжелое: найти нужных людей в нужных количествах практически невозможно, а удержать и того сложнее. Тем не менее, работаем.
С самого прихода на завод у меня начались проблемы в общении с непосредственным руководителем, Михаилом Дмитриевичем. Во-первых, он изначально был против создания на предприятии HR-службы, считая, что все «человеческие» технологии – глупая выдумка, поэтому ко всем, кто имеет образование или специализацию в области управления персоналом, он по умолчанию относится плохо. А во-вторых, он просто не очень воспитанный человек, который способен сильно обидеть собеседника.
С первых дней работы в мой адрес по нарастающей пошли мелкие уколы, обидные замечания, критика образования, вкуса, умений, отрицание моих профессиональных достижений. Сначала мне казалось, что я и в самом деле многого не знаю, не понимаю, что-то делаю неправильно или слишком долго. Еще бы, ведь это руководитель говорит, авторитетный человек, облеченный властью и доверием дирекции предприятия! Да и неудобно как-то сказать человеку, который старше тебя более, чем вдвое: прекратите, мол, мне хамить.
Но вот завершился первый год моей работы на заводе, я успешно прошла аттестацию, получила еще одну специализацию в области управления персоналом, все время хорошо справлялась с планом работы… А упреки и оскорбления как сыпались, так и продолжали сыпаться. Кстати, не только на меня. Доставалось всем сотрудникам службы, но нам, дипломированным эйчарам, больше всех.
Чтобы не быть голословной, приведу несколько примеров. В первую очередь раздражало частое «тыканье». Да, понятно, разница в возрасте, заслуженный человек, но и я, в конце концов, не пятиклассница! А еще выражения типа «психолог-недоучка» (я, кстати, по образованию не психолог), «волос долог, да ум короток», «эмансипированная мать-героиня», «горе-сотрудник», «настоящая блондинка» и т. п. Еще – вроде бы необидные фразы, которые произносятся публично и с глубоким сарказмом: «Ну, уж если вы со своим незаурядным профессиональным опытом это утверждаете…». В ответ всякий раз хотелось сказать что-нибудь обидное или вообще встать и удалиться, хлопнув дверью. Но я не могла себе это позволить: работу в нашем регионе найти не так уж просто, а у нас с мужем двое маленьких детей и его младшая сестра.
В результате при одном воспоминании о работе у меня начинала ныть голова, а в душе поднималась волна раздражения. Потом появились проблемы со сном: по вечерам я припоминала все свои обиды и в красках представляла, как бы ответила начальнику-хаму, если бы хватило духу, и никак не могла заснуть, а утром с трудом отрывала голову от подушки. Я замучила домашних жалобами на начальника, без конца пересказывая и толкуя его замечания. А через какое-то время поняла, что не думаю ни о семье, ни о работе, ни о чем-то еще – только о проблеме хамства со стороны моего начальника. Стало ясно, что надо как-то реагировать.
Оставим вопрос о допустимости подобного поведения со стороны руководителя: понятно, что ничего хорошего в этом нет, но случай этот в российской бизнес-культуре совсем не единичный. Итак, перед нами классический пример начальственного хамства. Основные его признаки: явное нарушение норм общения; зависимое положение подчиненного; нарушение психологических границ личности при помощи негативной оценки тех аспектов поведения подчиненного, которые к работе не относятся; использование в словесной агрессии как вербального, так и невербального компонентов.
Почему взрослый человек, занимающий ответственный пост, так себя ведет? Причины могут быть очень разными, и чтобы грамотно реагировать на хамство, необязательно их знать: вариант «понять и простить» тут вряд ли пройдет. Это могут быть банальная невоспитанность, сложности в общении, проблемы со здоровьем; но в любом случае присутствуют слабость и желание приподняться в собственных глазах за счет унижения других – при низкой вероятности получить сдачи. Еще один важный признак: про хама нельзя сказать, что он не ведает, что творит, – он контролирует ситуацию и может дозировать степень своего хамства. Так, в общении с подчиненной, которая недавно работает и вряд ли пойдет на конфликт с руководством, начальник-хам чувствует себя гораздо свободнее, чем перед молодым рабочим, который в случае чего не станет сдерживать ни язык, ни руки.
Подчиненный, который часто сталкивается с хамством со стороны руководителя, сначала может реагировать на это чувством вины, как это случилось с Зинаидой. Но спустя некоторое время даже самый благодушный человек понимает, что, если какие-то недочеты с его стороны и имеются, реакция начальства далека от адекватной. С этого момента начинаются так называемые предвестники дистресса (неотработанного стресса: бессонница, длительное нервное возбуждение, «застревание» на деталях и невозможность вырваться из круга своих обид). Это еще не болезнь, но и просто эмоциональным всплеском такое не объяснишь. Если ничего не предпринимать, дальше начинаются настоящие болезни; у одних страдает сердечно-сосудистая система, у других – дыхательная или пищеварительная; у третьих появляются проблемы с кожей. Так что Зинаида вовремя собралась реагировать.
Рассказывает Зинаида:
— Было очень трудно оценить положение: как только я начинала над ним размышлять, у меня портилось настроение, на память приходили всякие неприятные случаи общения с Михаилом Дмитриевичем, и дальше думать уже ни о чем другом не получалось. Поэтому я сделала так: взяла день отгула (разумеется, и тут не обошлось без насмешливого комментария Михаила Дмитриевича: «Что ж, отдохни, болезненная ты наша, а то переутомилась в непосильных трудах!»), постаралась выспаться (попросила мужа отвести детей в сад и школу и не будить меня), немного погуляла и неожиданно почувствовала, что начинаю обретать душевное равновесие. Я решила проанализировать ситуацию: взяв листок бумаги, я попыталась письменно сформулировать, что именно меня не устраивает. Обобщение сделать не получилось, но зато скоро на бумаге появился подробный перечень действий начальника, которые мне не нравятся. Удивительно, но когда я увидела все это в письменном виде, я осознала очень важную вещь: я не только не хочу, но и не должна это терпеть.
С этого момента начались изменения. Я больше не зацикливалась на обидах, стала выстраивать схему «воспитательного» разговора с Михаилом Дмитриевичем. Самое главное – я больше не боялась показаться невоспитанной и перестала беспокоиться о том, что меня замучат придирками или под благовидным предлогом уволят. Я позволила себе «роскошь» додумать «страшную» мысль до конца: «Если даже уволят – ну что ж, сначала будет трудно, а потом я найду другую работу, как все находят».
Я стала искать в Интернете варианты ответа на хамство. Их, оказывается, так много: ответное хамство (не подходит, у меня просто не хватит пороху), разрыв шаблона1 (тоже не факт, что получится: и люди кругом, и фантазия может отказать), юмор (и это маловероятно: мне в таких ситуациях не до смеха), проясняющие вопросы (а вот это может получиться, с вопросами я всегда хорошо работала); игнорирование хамства и переключение внимания (надо попробовать); «отзеркаливание» хамских реплик в виде вопросов (должно подействовать!); наведение тумана с подробным объяснением собеседнику своих мотивов (тоже может сработать). По ходу работы со всей этой интересной информацией сам собой сложился вывод: хамство начинается тогда, когда вы согласны его терпеть. А я уже не согласна.
Зинаида очень точно описывает нормальную человеческую реакцию на длительное соприкосновение с хамством: трудно сосредоточиться на чем-то другом – все время возвращаешься мыслями к травмирующей ситуации. Она удачно разорвала порочный круг, прибегнув к простым, но действенным средствам и сделав все, чтобы успокоиться и поднять свой жизненный тонус. Потом Зинаида использовала письменный формат для анализа – и это тоже было правильно, так как при устном варианте есть риск опять скатиться в переживания. По большому счету не так уж важно, что именно оказалось в списке обид; значим сам процесс анализа и приход понимания, что: а) терпеть вообще необязательно; б) терпеть больше не хочется.
Действительно, специалисты по коммуникациям предлагают много стратегий реагирования на хамство; частично они перечислены Зинаидой. Редко кому подойдут абсолютно все варианты, обычно люди, как и наша героиня, что-то отметают с ходу, что-то рассматривают как потенциально интересный прием, а что-то готовы применять сразу же.
Рассказывает Зинаида:
— На следующий же день у меня появилась возможность попрактиковаться в «антихамстве». На утренней планерке Михаил Дмитриевич сначала основательно пропесочил двух моих коллег, а потом взялся за меня: «Ты только и делаешь, что берешь отгулы (этот отгул был первым за семь месяцев). Ты не умеешь работать с людьми и не хочешь этому учиться. Я держу тебя здесь из хорошего отношения, но мое терпение заканчивается!» Раньше в ответ на такие сентенции я заливалась краской и едва сдерживала слезы. Сейчас у меня хватило сил посмотреть ему в глаза, сначала слегка улыбнуться, а потом серьезным тоном сказать: «Михаил Дмитриевич, я вам очень благодарна за хорошее отношение. А в чем именно проявляется мое неумение работать с людьми? Чему мне стоило бы научиться? Мне очень важно узнать ваше мнение, ведь я хочу быть эффективным сотрудником». Воцарилось молчание. Все присутствующие поняли, что произошло что-то не совсем обычное. Михаил Дмитриевич несколько секунд молча шевелил губами, а потом недовольно буркнул: «Я тебе потом объясню!» До конца планерки он более ни разу не попытался меня уколоть. Пресловутое «потом» так и не наступило – ни в этот день, ни в следующий. А меня поразила моя собственная реакция: я совершенно не волновалась.
Вечером того же дня мы, три HR-специалиста службы и начальник, присутствовали на общем собрании руководителей среднего звена, которое вел наш коммерческий директор. На вопрос, когда будет подготовлена статистика об увольнениях в течение испытательного срока, Михаил Дмитриевич, хотя это был совсем не мой участок работы, громко заявил: «Ну, если Зинаида Владимировна сделает невозможное, включит мозг, перестанет думать о глупостях и начнет работать, то такую статистику мы сдадим через три дня». Вот здесь было очень трудно сдержаться: хотелось или начать объяснять, что такой отчет вне сферы моих компетенций, или оскорбиться и заплакать (тем самым подтвердив намек на мой непрофессионализм). Вместо этого я тихо, но внятно спросила: «Михаил Дмитриевич, скажите, а если бы по отношению к вам использовали такие слова, как “сделает невозможное и включит мозг” и “перестанет думать о глупостях”, как бы вы себя чувствовали? Особенно при коллегах?» На этот раз молчание было гораздо более длительным, чем давеча. Люди поглядывали на Михаила Дмитриевича неодобрительно, и он явно почувствовал себя неуютно. Неожиданно меня поддержал наш коммерческий директор: «Да, Михаил Дмитриевич, действительно, я бы вас попросил выражаться более корректно, мы не на базаре». Мой начальник изменился в лице, а по окончании собрания подбежал к коммерческому и стал что-то горячо ему объяснять – до меня долетели обрывки фраз: «Не хотел обидеть… по-отечески…» После этого случая он не позволял себе хамства по отношению ко мне, наверное, дня три.
Переломной стала следующая ситуация: он поднял свою любимую тему и начал высмеивать психологов, социологов и «персональщиков», говоря, что все они бездельники, которые умеют лишь делать вид, что работают. Я спросила: «Михаил Дмитриевич, а вы от меня какой реакции ожидаете на этот ваш текст? Что именно я должна подумать или сделать?» Он замолчал. С тех пор всплески хамства происходили все реже и реже.
И ведь мне даже не пришлось как-то сильно напрягаться! Оказывается, когда против хамства выставляешь заслон, оно очень быстро прекращается.
Зинаида дважды использовала технику проясняющих вопросов и «отзеркаливания». Они сработали. Особенно интересной является техника «отзеркаливания»: получив как бы в отражении собственные «закавыченные» резкие реплики вкупе с вопросом «А как бы сам среагировал?», хам приходит в замешательство. И точно так же, как человек, идущий по улице и увидевший в своем отражении в витрине непорядок в прическе или одежде, спешит привести себя в нормальный вид, так и агрессор вынужден переместить фокус внимания на самого себя и оставить в покое жертву. Эффект значительно усиливается, если это происходит публично.
Но самый, наверное, актуальный момент в работе с хамством – это не техники, а сам факт, что человек находит в себе ресурсы для их применения. Любой хам всегда рассчитывает на испуг, уступку, ответную агрессию, которая окажется более слабой и даст ему ощущение своей силы. И крайне неприятным сюрпризом становится для него уверенное поведение потенциальной жертвы.
Перевоспитать хама нереально. Но выстроить отношения так, чтобы не хамили именно вам, возможно. И еще: вопрос не в том, за кем будет последнее слово, а в том, чтобы четко осознавать свое право на общение в рамках культурных норм и не терпеть. Хамы очень тонко чувствуют подобный настрой и… не связываются. А техники – дело наживное, и если человек использует их, опираясь на ощущение правого дела, то не та, так другая обязательно сработает.
1 Разрыв шаблона – неожиданное действие, имеющее целью сильно озадачить собеседника.
