2014 год
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА: «ЧТОБЫ НОРМАЛЬНО РАБОТАЛИ» ИЛИ «ЧТОБЫ ГЛАЗА ГОРЕЛИ»?
Журнал «Управление магазином» № 9 за 2014 г.
Мечта едва ли не каждого руководителя — лояльный персонал. Слово «лояльность» каждый воспринимает по-своему, но все сходятся на том, что это — штука полезная. Впрочем, редко в наше непростое время кто-либо требует от своих сотрудников поведения в самом прямом смысле этого термина — преданность; чаще всего подразумевается всего лишь «чтобы нормально работали». А что такое в данном контексте «нормально»?
ВЕЖЛИВОСТЬ В ПРОДАЖАХ: ВОЗМОЖНО ЛИ НАУЧИТЬ ПРОДАВЦОВ
Журнал «Управление магазином» № 6 за 2014 г.
Вежливость. Что это такое? Вопрос простой, а ответ как-то не выходит сформулировать быстро. И это при том, заметьте, что нас всех начинают учить быть вежливыми очень рано, когда мы еще и разговаривать не умеем, а только-только постигаем азы человеческого общения, сидя на руках у любящих родственников. Но попробуйте в течение 30 секунд, не читая следующий абзац, дать расшифровку этому понятию. Получилось? Поздравляю, Вы — уникум, или, как вариант, философ, либо по образованию, либо по складу ума.
ТРЕНД ПОКУПОК ВПЕЧАТЛЕНИЙ: ПРОДАЙТЕ МНЕ КУСОЧЕК СЧАСТЬЯ!
Журнал «Управление магазином» № 3 за 2014 г.
Количество тех, кто может, оплачивая товар, платить в основном за эмоции, не так уж велико. Но деньги тут крутятся большие. Почему люди готовы расставаться с довольно серьезными суммами, желая получить взамен положительные эмоции? Ответ очевиден: не хватает позитива в нашей жизни. И взять его неоткуда: в наше время человека зачастую не радуют ни семья, ни работа, ни учеба, ни погода… Но ведь хочется, чтобы он был!
ПРИНЦИПЫ СОЗДАНИЯ ТЕПЛОГО МИКРОКЛИМАТА В КОЛЛЕКТИВЕ МАГАЗИНА ХОЛОДНОЙ ЗИМОЙ
Журнал «Управление магазином» № 2 за 2014 г.
На работе среднестатистический человек проводит порядка одной трети жизни (плюс-минус, конечно, но в основном — так). И если он относится к своему нахождению там только как к способу зарабатывания денег, работодателю придется нелегко: даже очень хорошая зарплата спустя какое-то время становится привычной, и наемному специалисту хочется все большего и большего за все тот же объем трудовых усилий. Но людей, для которых ключевой момент — деньги (по типологии В.И. Герчикова это — люди с инструментальным типом трудовой мотивации), в реальности не так уж и много. А комфорт — и физический, и психологический — актуален для всех. Посему — да здравствует теплая атмосфера!
2013 год
АВТОРИТЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ: КАК СОЗДАТЬ И КАК НЕ ПОТЕРЯТЬ
Журнал «Управление магазином» № 11 за 2013 г.
Как показывает практика, руководители, особенно молодые, весьма озабочены вопросом создания и поддержания авторитета у подчиненных и хотят, чтобы те уважали не только статус, но и человека, которому статус принадлежит, то есть, чтобы у подчиненных присутствовало это самое «внутреннее признание», и чтобы подчинялись они не «по обязанности», а от всей души.
ДЕТИ В МАГАЗИНЕ: КАК С НИМИ РАБОТАТЬ?
Журнал «Управление магазином» № 9 за 2013 г.
Когда мама таскает свое чадо по многочисленным магазинам, где она рассматривает, прикидывает, примеряет, общается с продавцами, ребенок устает. И начинает ныть, хныкать, проситься домой — то есть выдергивает маму из увлекательного процесса шопинга. А владелец магазина (магазинов) теряет деньги. Поэтому тот финансово заинтересован в том, чтобы ребенку было комфортно, и он не отвлекал взрослых от покупок. Так что здесь со стороны владельца налицо не альтруизм, а самый, что ни на есть явный прагматизм.
КОГДА ПОКУПАТЕЛЬ НЕ «ВСЕГДА ПРАВ»?
Журнал «Управление магазином» № 1 за 2013 г.
Зачем покупателю быть уверенным в том, что он «всегда прав»? Чтобы он чувствовал себя свободнее и больше покупал. Зачем продавцу быть уверенным в том же? Чтобы тот старался эффективнее обслуживать покупателя и побольше ему продать. То есть конечный результат — продажи, с этим, к счастью, ясно. А вот что получается в промежутке, в процессе предпродажного взаимодействия покупателя и продавца?
2012 год
RATION-EMOTION: КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕМ
Журнал «Управление магазином» № 11 ЗА 2012 г.
Рациональный подход существует, и огромное количество продаж совершается как раз на его основе. Все товары первой необходимости, все товары, связанные с решением форс-мажорных ситуаций, почти все крупные покупки приобретаются, большей частью, по рациональным мотивам, хотя скорость принятия решения о покупке может быть разной: от нескольких секунд до нескольких лет. И от скорости принятия решения напрямую зависит прибыль и производителя, и магазина.
УВЕЛИЧЕНИЕ СРЕДНЕГО ЧЕКА В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ: МЕСТО, ИДЕЯ, ЛЮДИ
Альманах «Управление магазином одежды» за 2012 г.
Да, спад покупательской активности сегодня присутствует в российском бизнесе. Тут и влияние экономического кризиса в виде ограниченного бюджета на покупки такого рода, и пресыщенность людей новинками вкупе с перенасыщенностью рынка, и возросшая требовательность потенциального покупателя к качеству приобретаемой им продукции, и раздражение против продавцов, которые по мере своих сил и возможностей стараются продать человеку то, что ему, вполне возможно, и не очень-то нужно… На какие-то из перечисленных причин воздействовать нельзя, последствия некоторых можно нейтрализовать хотя бы частично, а еще часть базируется на элементарном непрофессионализме в маркетинге.
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ: И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!
Журнал «Управление магазином» № 8 за 2012 г.
Какова самая распространенная ошибка руководителей в ситуации, когда в магазине планируются перемены? Это — создание информационного вакуума в преддверии изменений. Как это получается? Очень просто: сохранить грядущие перемены в тайне все равно не удается, утечка информации бывает практически всегда. Но ее, информации, мало. Поэтому сотрудники магазина, уловив по кусочку информации каждый, пытаются воссоздать картину будущих изменений, а вследствие дефицита сведений заполняют пустоты чем придется. В результате получается версия, в которой присутствует около 10-20 процентов правды, а остальное — домыслы, иногда — совсем бредовые.
УЧИМ «ПРОДАЖНИКОВ»: ЦЕЛИ, МОНИТОРИНГ ПОТРЕБНОСТИ В ОБУЧЕНИИ, МОТИВАЦИЯ
Альманах «Управление персоналом продаж» за 2012 г.
«Продажников» обучают, и обучают намного больше и чаще, чем сотрудников других категорий. Но, как и многое другое в юном российском бизнесе, процесс этот нередко приобретает весьма причудливую конфигурацию по модели «Мы все учились понемногу, чему-нибудь и как-нибудь», а продажи практически никогда не радуют (затевалось все, напомню, для того, чтобы поднять продажи). В итоге расходуются солидные деньги, тратится время, вываливается в пыли высокая идея развития персонала, и руководство, инициировавшее обучение, и сотрудники отдела продаж, которых в очередной раз неудачно отсеминарили или оттренинговали, задаются вопросом: «Доколе?!».
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ ПРОДАВЦА: РЕАЛЬНО ЛИ ЕГО РАЗВИТИЕ?
Журнал «управление магазином» № 5 за 2012 г.
Кто ж откажется познать весь мир? А особенно — если это позитивно скажется на продажах? Следовательно, ЭИ для продавца — компетенция чрезвычайно насущная. Но вот ведь какая закавыка: хорошо развитый эмоциональный интеллект не так уж часто встречается в нашей действительности. И люди, у которых ЭИ выражен сильно, тоже не так уж часто выбирают себе нелегкий хлеб продавца в магазине, поскольку жизнь предлагает им более соблазнительные варианты карьеры. Вот и получается, что эмоциональный интеллект для продавца — качество важное, но редкое.
ГРЯДУЩИЕ ПЕРЕМЕНЫ В МАГАЗИНЕ: КАК ИХ ПРАВИЛЬНО ДОНЕСТИ ДО ПЕРСОНАЛА?
Журнал «Управление магазином» № 1 за 2012 г.
Какова самая распространенная ошибка руководителей в ситуации, когда в магазине планируются перемены? Это — создание информационного вакуума в преддверии изменений. Как это получается? Очень просто: сохранить грядущие перемены в тайне все равно не удается, утечка информации бывает практически всегда. Но ее, информации, мало. Поэтому сотрудники магазина, уловив по кусочку информации каждый, пытаются воссоздать картину будущих изменений, а вследствие дефицита сведений заполняют пустоты чем придется. В результате получается версия, в которой присутствует около 10-20 процентов правды, а остальное — домыслы, иногда — совсем бредовые.
НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ ПРОДАВЦОВ: ВОЗМОЖНА ЛИ РАБОТА НА ГОЛОМ ЭНТУЗИАЗМЕ?
Альманах «Управление персоналом магазина» за 2012 г.
Энтузиазм — от греческого enthousiasmos — «вдохновение», «восторг», «воодушевление», «исступление», «упоение». Работать с энтузиазмом значит — работать со всем этим набором сильных эмоций. М-да, нечасто встретишь продавца, который так работает... А если и встретишь, то, как правило, либо это новичок, и ему сильно не хватает мастерства; либо — тот самый «инструментальщик», который очень любит деньги, либо в народ уже пошла весть о том, что начальство опять решило поиздеваться над подчиненными и провести акцию «Таинственный покупатель».
2011 год
СЕКРЕТЫ ПРОДАЖИ ДОРОГИХ ТОВАРОВ
Журнал «Управление магазином» за ноябрь 2011 г.
При этом разные форматы продаж предполагают и разные акценты в схеме работы с покупателем. Но сначала нам надо договориться о терминологии: что такое «дорогой товар»? Единого ответа на этот вопрос нет. Иногда под выражением «дорогой товар» подразумевается все то, что реализуется в сегменте «luxury». Иногда это может быть просто товар, принадлежащий к более высокой ценовой категории, нежели большая часть продукции, которой торгует магазин. А иногда словосочетание «дорогой товар» отражает субъективное отношение продавца к стоимости конкретных сумки – набора кастрюль – мобильного телефона – костюма – алкогольного напитка и т.п., хотя в реальности она может быть вполне умеренной.
ЖАЛОБЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ: КАК НА НИХ РЕАГИРОВАТЬ?
Альманах «Продажи в торговом зале» за 2011 г.
Скажите, пожалуйста, а как вы себя чувствуете, когда выслушиваете чью-либо жалобу — причем, жалобу не абстрактную, например, на скверную погоду или подорожание проезда на городском транспорте, а на нечто, имеющее к вам непосредственное отношение: компанию, в которой вы работаете, или качество продукции / услуг, которые она предоставляет потребителям, или коллегу, с которым вы дружите? Думаю, как минимум, дискомфортно. А уж если представить себе ситуацию, в которой вам жалуются на вас же, да еще и в агрессивном тоне, то порядком подпорченного настроения тут точно не избежать. И это вполне естественно: не только кошки не терпят, когда их гладят против шерстки; люди тоже не любят негатива.
ПАМЯТКА ПО ПОДБОРУ АДЕКВАТНЫХ ПРОДАВЦОВ
Журнал «Управление магазином» за июль 2011 г.
Давайте попробуем подойти к вопросу подбора продавцов для розницы серьезно и вдумчиво. Ведь это — очень важный вопрос, так как все знают: продажи делают продавцы. Поэтому садитесь поудобнее, настраивайтесь на плодотворную работу. В результате у нас должна получиться… «Памятка по подбору адекватных продавцов»
КАК ЛЕЧИТЬ ШОПОГОЛИКОВ? ПРОДАВЦАМИ!
Журнал «Управление магазином» за май 2011 г.
Совсем недавно меня пригласили поучаствовать в ток-шоу в качестве эксперта по обучению продавцов. Задача была поставлена так: рассказать почтенной публике о том, какие приемы используют хитрые продавцы, чтобы покупатель ни в коем разе не ушел от них без покупки. В общем, редакторы программы хотели, чтобы я выдала им военную тайну. И вот что из этого получилось…
ПРОДАЖИ ПОСЛЕ КРИЗИСА: КАК ВНОВЬ ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТА?
Журнал «Управление магазином» за апрель 2011
В середине 2000-х годов, в разгар бума потребления, многим предпринимателям было, в общем, понятно, что так не может продолжаться вечно. Но надо было ловить момент и делать деньги, а, следовательно, о будущем — в том смысле, как привлекать и удерживать клиентов, когда эта горячка все-таки закончится — мало кто задумывался. Что ж тут поделаешь, это вековечная российская традиция — жить исключительно сегодняшним днем. Но вот пришел и ушел (хотелось бы надеяться на это, во всяком случае) экономический кризис. Вроде бы, появились признаки какой-то стабильности, и потребитель, кажется, несколько воспрянул духом. Но на продажах эти подвижки как-то не особо сказываются. Почему?
2010 год
ПРОДАЖИ: КАК СВЯЗАНЫ МЕЖДУ СОБОЙ ПРАЗДНИЧНАЯ АТМОСФЕРА И МОТИВАЦИЯ ПРОДАВЦОВ?
Журнал «Управление магазином» за декабрь 2010 г.
Вспомним, как это было?
Новый год 2008-2009. Кризис. Массовые увольнения. Страх. Экономия — где надо и где не надо. Кое-кто по привычке продолжает активно тратить, но большинство ограничивает свои новогодние расходы тратами на ингредиенты для «Оливье» и селедку под шубой. Общее настроение — депрессивное.
Новый год 2009-2010. Кризис закончился или нет? Многие говорят, что закончился, но как-то мало у народа стало денег и присутствует ощущение полной потери стабильности. Продажи к Новому году оживляются, но не так, чтоб уж очень. Общее настроение — выжидательное.
Новый год 2010-2011. Что мы имеем сейчас? Как себя чувствует российский покупатель? И как себя чувствует его кошелек?
ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА: ПИТЬ ЛИ ВОДУ С ЛИЦА?
Журнал «Управление магазином» за ноябрь 2010 г.
Попробуем рассмотреть такое явление, как внешний вид продавца, детально. Из чего он складывается? Это:
- Габитус (от лат. habitus) — внешний облик человека, его телосложение, конституция, осанка.
- Мимика и пантомимика — выражение лица (точнее, спектр выражений лица, наиболее типичных для данного индивида), присущая конкретному человеку жестикуляция.
- Костюмный ансамбль — одежда, обувь, аксессуары и украшения, их фактура и цветовая гамма.
- Манера двигаться — походка, темп передвижений, амплитуда и выраженность жестов.
- Опрятность в оформлении собственной внешности — степень аккуратности и ухоженности.
ТРИ ПРОБЛЕМЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ В РОССИИ
Журнал «Управление магазином» за август 2010 г.
Согласно классической традиции, в России есть две основные проблемы: дураки и дороги. Добавим: в сфере бизнеса имеется еще одна — сервис крайне низкого качества вкупе с очень высокими временными, материальными и, самое главное, нервными затратами в том случае, когда человек пострадает от этого сервиса и захочет восстановить справедливость. Посмотрим, как эти три проблемы сказываются на развитии в нашей стране интернет-торговли.
НЕЙРОМАРКЕТИНГ: TO BE, OR NOT TO BE?
Журнал «Управление магазином» за июль 2010 г.
Так что же такое нейромаркетинг? Наверное, самый честный ответ на этот вопрос будет таким: нейромаркетинг — это технология, направленная на стимулирование потребительского спроса, использующая те закономерности работы человеческой психики, которые, как правило, самим клиентом не осознаются, а порой — в силу специфичности подобного знания — даже и не предполагаются им в собственном поведении. Чем выше должен быть эффект, тем сложнее будет комплекс нейромаркетинга.
КАК СОЗДАТЬ НАСТРОЕНИЕ В ПРОДАЖАХ?
Журнал «Управление магазином» за апрель 2010 г.
Про эмоции в продажах написано очень много. Но в наши дни эта всегда актуальная тема звучит по-особому. Ведь в результате кризиса сильно пострадал не только карман российского потребителя. Не менее серьезный удар получила и такая ненаучная субстанция, как покупательский дух. И чтобы реанимировать его, придется заняться маркетингом в сфере … эмоций.
КОГДА ХАМИТ ПОКУПАТЕЛЬ…
Журнал «Управление магазином» за апрель 2010 г.
А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая – терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, та-кую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обу-чение торгового персонала в «тучные годы», а теперь – все, хватит. Сами должны… чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.
ВНУТРЕННИЙ ТРЕНЕР ПО ПРОДАЖАМ: КТО ОН, ЗАЧЕМ НУЖЕН, И КАК С НИМ ОБРАЩАТЬСЯ?
Каковы наиболее распространенные претензии к тренерам по продажам?
- «Ничего не понимают в продажах, а лезут учить».
- «Все объясняют по идеальной модели, которая никогда не встречается в реальной жизни».
- «Обучать продажам должен тот, кто сам является успешным продавцом, а не психолог, педагог или социолог».
- «Тренер по продажам – американская выдумка. Человека нельзя научить продавать: или он это умеет, или нет».
- «Как ему ни объясняй, что хочешь получить от его работы, все равно сделает по-своему».
2009 год
КАК ДОНЕСТИ ДО ПРОДАВЦОВ СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ?
Журнал «Управление сбытом» № 9 за 2009 г.
Что сейчас происходит в отечественной торговле? Экономические условия изменились. Понимание того, что в изменившихся условиях надо менять и подход к продажам, пришло ко многим руководителям, но – «воз и ныне там» – понимание есть, а подвижек пока маловато: хотя продавцы и стали шевелиться быстрее, коммерческий эффект от их взаимодействия с покупателем небольшой. А поскольку спрос резко понизился, не обращать внимания на подобный момент, как это было в «тучные» годы, не получится. Что же надо сделать для того, чтобы столкнуть ситуацию с мертвой точки?
- Научить;
- Задокументировать материал обучения (создать пресловутые стандарты);
- Объяснить персоналу, почему продавцу выгодно выполнять то, чему его научили;
- Регулярно контролировать, насколько точно продавец следует стандартам;
- По результатам контроля либо наказывать, либо поощрять продавца
ГРУБОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ: НЕИЗБЕЖНО ЛИ «ВЫГОРАНИЕ» ПРОДАВЦОВ?
Журнал «Управление сбытом» № 7 за 2009 г.
Историю отношений «покупатель – продавец: взаимное хамство», которую реально вспомнить человеку в возрасте от 35 лет, условно можно разделить на несколько этапов.
- Советский период («Женщина, вас тут не стояло!» и «Две штуки в одни руки!»): середина 70-х – конец 80-х гг.
- Перестроечный период («Да здравствуют кооперативы!»): конец 80-х – начало 90-х гг.
- Рыночный период («Все в продавцы!»): начало 90-х – начало 2000-х гг.
- Бум потребления («Где взять вменяемых продавцов?»): начало 2000-х – середина 2008 г.
- Кризисное похмелье («Где покупатели?»): это то, что мы имеем сейчас…
ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯХ КОЛЛЕКТИВНАЯ МОТИВАЦИЯ В ПРОДАЖАХ РАБОТАЕТ?
Журнал «Управление сбытом» № 5 за 2009 г.
По большому счету, вопрос мотивации и стимулирования труда – вообще суть основной вопрос управления в любой области бизнеса. Но именно в продажах он проявляется наиболее рельефно: подобрали правильную схему мотивации – продажи растут, ошиблись – продажи падают; все причинно-следственные связи как на ладони. И, наверное, только в продажах так часто производятся самые разные эксперименты в сфере мотивации – хочется-то как лучше!
Поговорим о высоком: кто такой идеальный продавец или менеджер по продажам? Ответ очевиден: тот, кто умеет продавать и желает получать за это деньги. И тогда ситуация со стимулированием труда такого специалиста становится совершенно ясной: чем больше платишь, тем лучше он работает. Как раз в этом случае фиксированная часть зарплаты может быть очень маленькой, а все помыслы работника будут устремлены на высокие продажи, поскольку на них и «завязан» его индивидуальный план и «процент». Все очень просто, не правда ли?
К сожалению, неправда, и причин тому несколько.
ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА: НАЧИНАЕМ С ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ
Журнал «Управление сбытом» № 4 за 2009 г.
На вопрос о том, что такое хороший клиентский сервис, кто-то из известных маркетологов ответил: «Хороший сервис – такой, при котором ты им пользуешься, но о нем не вспоминаешь». С этим утверждением, на наш взгляд, можно поспорить, но если принять его за истину, становится ясно: в России сервис находится в перманентном кризисе. Почему? Потому что его в нашей стране вспоминают (точнее, поминают, причем, совсем не тихим добрым словом) очень часто, а построение эффективной системы клиентского сервиса – затаенная мечта едва ли не каждого второго собственника среднего (а иногда и крупного) бизнеса, особенно – в области b2c.
УПРАВЛЕНИЕ ТОРГОВЫМ ПЕРСОНАЛОМ МАГАЗИНА В ПЕРИОД КРИЗИСА
Журнал «Управление сбытом» № 2 за 2009 год
Что же находится за туманной формулировкой «работа с торговым персоналом»? Сразу можно предположить, что речь пойдет об обучении. И, в общем, это верно, только имеется следующее «но»: продавцов (кроме, разве что, тех, которые работали в уж совсем небольших магазинах) всегда учили довольно активно, а тренинги по тематике «Коммуникации в продажах», «Презентация в продажах», «Работа с сомнениями и возражениями в продажах» и т.п. уже много лет остаются самыми востребованными. Но эффект от этого обучения, прямо скажем, был слабый – ну не шел корм в коня, не желали (не могли?) продавцы применять на практике то, чему научились на тренинге. Одна из главных причин тому – возможность для продавца, которому выставляются какие-либо не вполне устраивающие его требования, в любой момент найти себе другую работу, так как спрос на торговый персонал заметно превышал предложение. Сейчас, с кризисом, этот момент потерял свою актуальность: стало меньше мест, куда можно уйти, хлопнув дверью. Значит, есть надежда на то, что вынужденная мотивация торгового персонала к качественному выполнению собственных обязанностей хоть немного и ненадолго, но возрастет.
2008 год
ЕСТЬ ЛИ ЛЕКАРСТВО ПРОТИВ НЕВОСПИТАННОСТИ ПРОДАВЦОВ?
Журнал «Управление сбытом» № 9 за 2008г.
В последние пару лет участились жалобы покупателей на невежливое поведение продавцов. Сервис в России — вообще больная тема, но давайте-ка попробуем сообразить: кто — прибегнув к личному опыту, кто — к воспоминаниям старших, когда за последние тридцать-сорок лет в России было хорошо с сервисом в магазинах? Хотя, наверное, «сервис» — понятие очень широкое, наверное, можно спросить проще: когда у нас было хорошо с вежливостью продавцов?
ВОСПИТАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ:
ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
Журнал «Управление сбытом» № 8 за 2008 г.
Как сделать, чтобы наш клиент стал постоянным? Что бы ему, любимому, такое предложить, чтобы он покупал только у нас, приводил бы к нам своих родственников, друзей и знакомых, и при каждом удобном случае высказывался о нашей фирме в том смысле, что дело иметь следует только с нами — причем, со всех точек зрения: экономической, психологической, культурологической и проч.?
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ИДЕИ ПРЕЗЕНТАЦИИ
или КАК УГОВОРИТЬ НАЧАЛЬСТВО НА ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ
Журнал «Управление сбытом» № 6 за 2008 г.
Для понимания менталитета россиян очень характерен следующий анекдот, еще дореволюционный: семья — мама, папа, сын. В семье проблема: мальчику уже шесть лет, а он не разговаривает. К специалистам обращались, молились, постились. Никакого результата, как молчал, так и молчит. И вдруг в один прекрасный день, за завтраком, мальчик заявляет: «Каша пересолена!». Мама с папой обрадовались, вокруг него забегали: «Васенька, счастье-то какое! Ты разговариваешь! Почему же ты раньше молчал?». Васенька, спокойно: «А до сих пор все нормально было»...
2007 год
ПЯТЬ ЗАКОНОВ ПОВЕДЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ
Альманах «Как удерживать клиентов» N 2 за 2007 год
А кто, собственно он такой — покупатель? Раньше, проводя многочисленные тренинги продаж, я почти всегда задавала этот вопрос аудитории. Наиболее распространенные варианты ответов...
ПРОБЕГОМ ПО АПТЕКАМ
«Фармацевтический вестник» / «Фармперсонал» № 33 за 2007 г.
Многие руководители знают о существовании такой услуги, как «Таинственный покупатель» («Mystery shoppers»), а некоторые ею довольно активно пользуются. Суть ее заключается в следующем: «специально обученные люди» проверяют уровень клиент-ориентированности продавцов или менеджеров компании, заказавшей услугу. Делается это обычно путем совершения покупки или телефонного звонка. По итогам мероприятия пишется отчет, в котором анализируется поведение того или иного сотрудника. Для большей объективности нередко используются аудио- или видеозапись.
ПЕРЕГОВОРЫ: ЖЕСТКИЕ, МЯГКИЕ, КОНСТРУКТИВНЫЕ…
Журнал «Корпоративная культура» № 4 за 2006 г.
Человечество уже немолодо. На разных этапах его развития были: охота на мамонтов и наскальная живопись, строительство пирамид и Олимпийские Игры, процессы над ведьмами и Ренессанс, Бородино и начало эры империализма, Первая Мировая война и революция 1917 года, индустриализация и Вторая Мировая война, передел мира и стремительное развитие науки, глобальные изменения в экологии и международный терроризм… В каждом из этих процессов, вольно или невольно, участвовало огромное количество людей. Из нашего времени может показаться, что наши предки только и делали, что выслеживали гигантского слона, ваяли скульптуры или воевали друг с другом. Без сомнения, все перечисленные моменты присутствовали в их реальности. Но еще они просто жили. Работали, женились, общались. И, конечно, вели переговоры...
