Итак, модная ныне тема: эмоциональный интеллект. Зачастую бывает не вполне ясно, какое явление подразумевается под этим термином в каждом конкретном случае, но в том, что ЭИ, как его называют для краткости, штука весьма полезная — как правило, никто не сомневается. Википедия трактует данное понятие так: «Эмоциональный интеллект (ЭИ) от англ. Emotional intelligence, EI — группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно, и они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими». Метафорически понятие эмоционального интеллекта можно передать так: «Познай себя, и ты познаешь весь мир».
Кто ж откажется познать весь мир? А особенно — если это позитивно скажется на продажах? Следовательно, ЭИ для продавца — компетенция чрезвычайно насущная. Но вот ведь какая закавыка: хорошо развитый эмоциональный интеллект не так уж часто встречается в нашей действительности. И люди, у которых ЭИ выражен сильно, тоже не так уж часто выбирают себе нелегкий хлеб продавца в магазине, поскольку жизнь предлагает им более соблазнительные варианты карьеры. Вот и получается, что эмоциональный интеллект для продавца — качество важное, но редкое. Что из этого следует? Что руководству магазина надо спешно заняться мероприятиями, направленными на развитие эмоционального интеллекта подчиненных? Или, наоборот, не надо ничего развивать, потому как все равно ничего путного из этого не выйдет?
Для начала хорошо бы вспомнить, что истина обычно оказывается где-то посередине. Поэтому ни обучение всех сотрудников скопом на супер-тренинге с лихим названием «Десятикратное увеличение продаж в вашем магазине путем развития эмоционального интеллекта продавцов», ни принятие управленческой установки «Не надо нам никакого интеллекта, лишь бы покупателям не хамили и не воровали» не решат задачу роста прибыли и повышения качества сервиса. Все проще.
Громкие обещания тренинговых компаний за два дня развить эмоциональный интеллект решительно всем участникам обучения — значительное преувеличение, которое базируется на, впрочем, вполне понятном желании провайдера заработать на раскрученной теме. И тут продажи, что поделаешь… ЭИ, конечно, не есть что-то исключительно врожденное и не поддающееся воспитанию, но он все-таки сильно зависит от социальных факторов (какие люди окружали человека в детстве; уровень ЭИ у родителей, их образование; благосостояние семьи и т.п.), которые нереально смоделировать в процессе тренинга. При грамотно организованном обучении можно заинтересовать людей этой темой, дать толчок к формированию навыка самоанализа и повысить мотивацию к использованию коммуникативных техник — и это уже будет немало. Но вот чудес — чудес не будет.
Тотальное отрицание важности в продажах эмоционального фактора и, в частности, эмоционального интеллекта — тоже из серии перегибов: везде, где имеется прямое взаимодействие с клиентом, ЭИ играет большую роль. То есть, например, если речь идет о магазине самообслуживания, то там наличие развитого ЭИ у продавцов — не такой уж принципиальный вопрос; но при продаже ювелирных изделий, мехов, бытовой техники, мебели, косметики актуальность этой компетенции возрастает во много раз.
А теперь введем в эти рассуждения еще одно значение, о котором уже упоминалось: людей с хорошо развитым эмоциональным интеллектом немного. И выходит так, что ЭИ у продавца — дело полезное, но вероятность того, что в ваш магазин попадет такое сокровище — мала.
И при таком раскладе остается одно: работать с тем человеческим материалом, который есть. Тем более, что, в общем, это — благодарный материал, и хотя судьбоносных прорывов в смысле повышения эмоциональной компетентности продавцов, скорее всего, не будет, планку можно будет существенно поднять.
А где ее поднимать? Традиционно есть такие участки работы продавца, где наличие выраженного ЭИ особенно актуально. Это:
- Выяснение потребности клиента
- Проведение презентации товара, соответствующего потребности клиента
- Работа с возражениями со стороны клиента.
Именно на этих участках коммуникации совершается больше всего ошибок, и основной причиной тому является неумение продавца прочувствовать, «поймать» настроение другого человека, сделать предположение о его мотивации к покупке и понять, что именно тот хочет услышать от собеседника. А раз так — происходит навязывание покупателю своей собственной модели, которую можно обозначить так: «Я лучше тебя знаю, что тебе нужно!» или, напротив, «Откуда мне знать, что тебе нужно!». Подобное происходит из-за самого обыкновенного страха перед общением с покупателем: молчать нельзя, надо что-то делать: без умолку говорить, предлагать, спорить, разубеждать…
А все же, на каком из перечисленных этапов эмоциональный интеллект продавца окажется особенно кстати?
На этапе выяснения потребности будет вполне достаточно, если продавец вспомнит о золотом правиле коммуникации с покупателем: говорить должен клиент. А чтобы он говорил, ему надо задавать вопросы. Причем, задавая вопросы, формулировать их надо таким образом, чтобы не подсказывать в вопросе ответ, сравните: «Вам нравится синий цвет?» — или «Какой цвет вам больше нравится?». Да-да, это — классика жанра: закрытые и открытые вопросы. Люди с развитым ЭИ «на автомате» выбирают открытую форму постановки вопроса — так можно и продемонстрировать собеседнику уважение, и получить побольше информации о его чувствах и желаниях. Российские продавцы, если и задают вопросы, то чаще выбирают закрытую форму и нередко стараются ограничиться самым их минимальным количеством. И даже если повезет на разговорчивого покупателя, готового рассказывать о своих пожеланиях, продавец порой пропускает мимо ушей всю любезно предоставленную информацию и упорно гнет свою линию. Вот только куда гнет — непонятно; явно, что не к продаже.
Для того, чтобы «включить» эмоциональный интеллект продавцов на этом этапе, следует донести до них три совета:
- «На этапе выяснения потребности клиента продавец говорит лишь 20 % времени; остальные 80 % времени говорит покупатель!»
- «Покупатель — это другой человек. Совсем другой. Он — не ты. И у него вполне могут быть свои вкусы и желания. Поэтому забудь все мысли и фразы, которые начинаются со слов “А я, например…” — они уведут тебя в сторону от продажи!»
- «Когда задаешь клиенту вопрос, будь готов ответить самому себе — зачем ты его задаешь, и как будешь использовать полученную информацию?».
На этапе презентации товара эмоциональный интеллект чрезвычайно актуален: ведь надо не только красиво, ярко и «в кассу» рассказывать о продукции, но еще и по ходу дела ловить реакцию покупателя, делая нужные акценты там, где это окажется нужным, вовремя переключаться, если ситуация того потребует и, упаси господи, не рассказывать клиенту то, что совершенно его не интересует. Дополнительную сложность создает такой факт: хорошая презентация базируется на понимании того, что хочет услышать клиент. И если на этапе прояснения потребности допущены ошибки, то становится трудно произнести приличный презентационный текст.
Для того, чтобы облегчить продавцу прохождение этого этапа и, опять-таки, задействовать все имеющиеся у него резервы в плане ЭИ, существует еще три совета:
- «Перед презентацией вспомни все то, что ты уже узнал про пожелания клиента к товару и говори только в этом ключе!»
- «Все время отслеживай поведение клиента — интересно ли ему то, что ты рассказываешь?»
- «Если не знаешь, о чем дальше говорить, задай клиенту вопрос на расширение темы: “О чем вам рассказать более подробно?” и медленно посчитай про себя до пяти, выжидательно глядя на него — он наверняка о чем-нибудь спросит!»
На этапе работы с возражениями наличие развитого эмоционального интеллекта даже более важно, чем на этапе презентации. Но в этом случае сама жизнь ставит перед нами серьезное ограничение: работать с возражениями — высший пилотаж человеческого общения, и требовать его от не слишком ученого, не слишком мотивированного и, как правило, еще не накопившего жизненного опыта человека — продавца в магазине, нелогично (хотя и очень хочется). Качественная работа с возражениями предполагает наличие следующих умений:
- умения терпеливо слушать и быстро анализировать услышанное;
- умения считывать эмоции клиента и не обижаться на них;
- умения быстро осознавать, что именно стоит за эмоциями клиента;
- умения идентифицировать собственные эмоции, ибо, каким бы ты ни был терпимым, возражения и критические высказывания в той или иной степени задевают практически всех;
- умения элегантно переформулировать высказывания клиента и сформулировать собственный ответ.
Если ваш продавец умеет делать все это, то берегите его, это — клад. Если умеет, но не все, или не умеет почти ничего, то ему помогут следующие четыре совета:
- «Молчи и внимательно слушай, начинай говорить тогда, когда клиент начинает повторяться»
- «Помни, что клиент просто говорит о том, что вызывает у него сомнения — как может, так и говорит. Он не издевается над тобой, хот такое ощущение возникнуть у тебя может. Ничего страшного, это просто особенность работы с людьми»
- Пока клиент тебя слушает — все идет нормально. Он хочет, чтобы его разубедили. Только делай это очень осторожно, используй его же слова»
- «Сделай несколько заготовок для работы со стереотипными возражениями, это гораздо проще, чем каждый раз придумывать их заново».
Не так уж и трудно последовать этим советам, не правда ли? И, кстати, контролировать — следуют ли? — тоже легко. Но основной бонус заключается в том, что таким простым путем можно добиться многого: регулярно упражняя свои способности в плане самоанализа, самоконтроля, эмоциональной подстройки, ваши продавцы, сами того не замечая, сильно вырастут и в личностном, и в профессиональном плане. А такие подчиненные и продают лучше, и управлять ими спокойнее. И клиенты остаются довольны — а это означает, что продажи идут вверх.
